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海马汽车第三届服务技能竞赛 服务顾问理论试题题库 目 录 一 单选题 1 【流程类】 1 【配件类】 13 【技术类】 18 【综合类】 28 二 多选题 41 三 判断题 43 四 填空题 48 一、单选题 【流程类】 服务顾问在前台接待模块开维修工单时可以不输入的信息是（ ） A. 进厂里程 B. 剩余油量 C. 旧件处理 D. 移动电话 前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如：京A，在以下哪个模块可以设置？（ ） A. 系统管理-标准资料设置 B. 系统管理-系统参数设定 C. 系统管理-用户信息设置 D. 基本资料-附加项目设置 某车在里程为25000公里的时候进厂更换了里程表，再次进厂是里程为5000公里，那么服务顾问在DMS里开维修工单时应输入的进厂里程是（ ） A. 30000 B. 5000 C. 25000 D. 20000 《维修工单》的哪一联必须在顾客签字确认后交给顾客妥善保管并作为提车凭证。（ ） A 服务顾问联 B 顾客联 C 维修车间联 D 财务联 一天的预约资源不能超过维修资源的（ ） A. 50% B. 60% C. 70% D. 80% 下列关于向客户“交车和结算”的说法中，哪一项是正确的？ 所有资料只由服务顾问保留 在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目 合适的时候，向客户指出此次过程中发现的其它问题 由服务顾问自行追加维修项目，以增进收益 以上都不正确 下列哪一项是属于服务关键因素中的交车中需要做的事情？ 解释所做的所有工作 确定完工时间，约定取车时间 在棘手事项上提供专业协助 确认将来可能会有的服务需求 以上都需要做 下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？ 和客户一起熟悉他的爱车 避免不必要的客户纠纷 增加额外销售机会 帮助在客户与经销商之间建立信任关系 向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目关于准时完工的说法正确的是： 只需要技师在预估的完工时间前完工 预估的完工时间是可交车给客户的时间 预估的完工时间是的时间 向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成 交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释以下说法正确的是： 终检是检查技师是否修复，工作好坏的措施 终检就是质检 一般的维修服务，比如保养，可不必终检 终检可防止外返的发生 终检可省略作为服务顾问，在派工时应该最优先考虑的一项是：预约顾客 VIP 顾客 熟悉顾客 索赔维修顾客 故障维修顾客列有关车结算的环节，说法错误的一项是：将本次维修后的注意事项记录在结算单上 下次保养里程和保养时间打印在结算单上 检查结算单上有顾客的签名 服务顾问赔同顾客一起结账后，将车钥匙给顾客，并赔同顾客取车 告知顾客可以带走任何旧件，并征询顾客处理意见以下哪能缓解车间的工作负荷？ A．客户预约 B. 道路救援 C. 接待与定损 D. 控工排程 E. 以上都能缓解以下何种情况发生时，服务顾问需要马上联系客户？ 维修技师检查出的故障时 根据工作情况安排维修技师时 维修技师照常进行维修时 举行圆桌会议讨论试车结论时 完成预约后，启动维修工单时后回访，下列何者说法正确？ 尽可能应允客户有电话答复 在 5 天内应试着有 3 次和客户进行电话接触 设置专门的语音信箱答复 一个月后，再做客户满意度跟踪调查 维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触以下服务顾问所报出的交车时间哪个是正确的 ？假设换轮胎需要 20 分钟，机油机滤保养需要40 分钟，更换刹车片需要 1 个小时，客户要求做此 3 项目，并且洗车。 A. 2.5 小时B. 2 小时C. 2 小时 15 分钟 D. 2 小时 10 分钟E. 3 小时对于报价，描述错误的一项是? 服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并提前告知客户 服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并把其中一联给维修技师，让其确认 结算单的价格要保证和维修工单的报价对应一致 更改或增加维修项目，要把价格和完工时间一并更改，并让客户确认签字 交车时间应滞后于完工时间如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下？ 服务顾问要更改工时价格，配件价格和总价格 服务顾问要更改预计交车时间 服务顾问要征得客户同意签字 配件库人员要和技师确认配件供应情况 服务顾问要和维修技师再次确认完工时间在“”环节，下列哪一项是和客户确认的？ 客户车辆的行驶里程 对上次服务的满意程度 对本次服务