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培训资料五：（员工服务规范及技巧） 员工上岗前培训内容 人员管理范围：商场所有员工（商场招聘的员工、厂家自带员工、临时促销员、实习新员工、收银员） 营业员服务规则 (1)、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。　　(2)、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。　　(3)、永远不要与顾客为敌。　　(4)、提供他喜爱的商品。　　(5)、保持工作区域清洁。　　(6)、笑脸相迎，热诚地打招呼。　　(7)、永远不能让顾客感觉受到冷落。　　(8)、营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。　　(9)、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。 接待顾客规范 (一) 等待顾客时的举止规范　 1．站立位置。　　营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。 2．站立姿势。　　站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。 3．态度。 营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。　　(二) 接触顾客的行为规范 1．选准最佳时机。　　(1)、当顾客长时间凝视某一种商品的时候。　　(2)、当顾客细摸细看的时候。　　(3)、当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。　　(4)、当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。　　(5)、当顾客好像在寻找什么商品的时候。　　(6)、当顾客和营业员的目光相遇的时候。　　2．说好第一句话　　要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。拿递商品的动作规范　　1．适时主动　　2．准确敏捷　　3．礼貌得体 介绍商品的规范　　1．针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。　　2．侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。　　3．对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。　　4．对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。　　5．介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。特殊情况下的待客规范 1．急于购买商品的顾客。　　(1)、面带笑容，点头示意。　　(2)、记清面容，以免接待时忘记。　　(3)、做好必要的解释。营业员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。　　(4)、‘快速结算，快速成交。 2．对于性格暴躁，出言不逊的顾客。 (1)、第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对营业员说话，营业员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。　　应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。 (2)、第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。　　应对方式：营业员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。 （3）、第三种情况：顾客性子偏激，营业员稍有怠慢便出言不逊。　　应对方式：营业员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静 顾客抱怨的处理原则 (1)、处理顾客抱怨的步骤。 ①、集中精力，耐心而仔细地倾听。　　②、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。　　③、将顾客的意思重新组合整理。　　④、通过询问的方式向顾客解释。　　⑤、留住顾客：赔偿，口头道歉。　　⑥、追踪，致谢，期望顾客连续支持。 (2)、处理顾客抱怨时的10项注意事项 ①、克制自己的情绪。　　②、要有自己代表公司的感觉。　　③、以顾客为出发点。　　④、以第三者的角度保持冷静。　　⑤、倾听。　　⑥、迅速、第一。　　⑦、诚意。　　⑧、就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。　　⑨、必须恢复顾客的依赖感。　　⑩、绝对不要以顾客为敌。 (3)、如何正确驾驭自己的情绪 ①、换位思考法。　　②、以柔克刚法。　　③、自我疏导法。　　④、降低期望法。　　⑤、目标制约法。　　⑥、责己恕人法。 服务程序 　 (一) 服务的要素　　1．物美价廉的感觉。　　2．优雅的礼貌。　　3．令人感觉愉快、清洁的环境。　　4．让顾客得到满足，方便。