第8章 客房规范礼貌用语.pptVIP

2011年09月 房务部客房培训 三、模拟进行情景演练 房务部客房培训 2011年09月 房务部客房培训 客房服务规范用语 2011年09月 房务部客房培训 一、培训目的： 1、理解酒店常用礼貌用语； 2、理解服务过程的礼貌用语； 3、会熟练运用礼貌用语。 2011年09月 房务部客房培训 一、各种常用基本礼貌用语 二、各类情景用语 三、模拟进行情景演练 课程大纲 2011年09月 房务部客房培训 倡导五声 1、宾客到时有问候声 2、遇到宾客有招呼声 3、得到帮助有致谢声 4、麻烦宾客有致歉声 5、宾客离店有告别声 2011年09月 房务部客房培训 杜绝四语 1、蔑视语 2、烦燥语 3、否定语 4、斗气语 2011年09月 房务部客房培训 一、常用基本礼貌用语 1、常用礼貌“十字”用语：您好、谢谢、请、对不起、再见。 2、常用称呼用语：先生、小姐、女士、太太/×首长、×经理等。 3、礼貌用语： ●　早上好/下午好/晚上好； ● 很高兴见到您； ●　欢迎光临我们酒店； ● 祝您在酒店过得愉快； 2011年09月 房务部客房培训 4、电话用语 ●　对不起，请稍等； ●　对不起，他暂时不在； ●　请稍微讲的慢一点； 2011年09月 房务部客房培训 5、答谢用语 ●　谢谢； ●　谢谢，您真客气； ●　不用谢； ●　非常高兴为您服务； ●　我随时愿为您服务； ●　没关系； 2011年09月 房务部客房培训 6、征询语 ●　我能帮您什么忙吗？ ●　您有什么意见或建议吗？ ●　对不起，请问您尊姓大名？ 2011年09月 房务部客房培训 7、指路用语 ●　这边请； ●　往前面走，然后往左/往右拐； ●　在二楼； ●　您先请； 2011年09月 房务部客房培训 8、提醒用语 ●　请走好； ●　请当心； ●　不要担心； ●　请别忘了您的东西； 2011年09月 房务部客房培训 9、道歉用语 ●　对不起，让您久等了； ●　请稍等，我马上来处理； 2011年09月 房务部客房培训 10、告别用语 ●　再见； ●　明天见； ●　旅途愉快； ●　欢迎下次光临； ●　很高兴能为您服务；　 2011年09月 房务部客房培训 二、饭店各类情景用语 注意“三二一”标准： “三米”微笑， “二米”问候， “一米”提供服务 2011年09月 房务部客房培训 1、在梯厅口或楼道上遇到客人： 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐 2、遇到客人入住楼面： 您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？ 3、当客人要求我们提供服务时： 好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。 2011年09月 房务部客房培训 4、若让客人久等： 对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。 5、当客人提出的服务要求一时无法满足时： 对不起，让您失望了，但我正通过------/您看这样是否可以？ 对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您。 2011年09月 房务部客房培训 6、进房为客人打扫房间： 对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？ （客人不要打扫房间）打扰了，我等下再来，请您在需要时联系服务中心。 （客人同意打扫房间）谢谢您，我会尽快的打扫完毕。 2011年09月 房务部客房培训 7、房间打扫完毕： 先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的吗？ 8、退出房间时： 您辛苦了，请您好好休息，再见。 对不起，打扰您了，再见。 2011年09月 房务部客房培训 9、客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时： 请稍等，电梯马上就到。 真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。 10、当电梯到达时： 这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。 2011年09月 房务部客房培训 11、当客人提出退房时： 请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。 请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？感谢您的光临。 12、当受到客人表扬时： 谢谢您的表扬，这是我应该做的。 您太客气了，我很乐意为您服务。 2011年09月 房务部客房培训 13、进房为客人开夜床： 先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小整理吗？ 14、当客人拒绝开夜床： 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。 2011年09月 房务部客房培训 15、进房收取客衣： 上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干洗吗？ 我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50%服务费。 16、发现衣物上有破洞（缺纽）： 先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一下 ？ 先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可以为您先钉上，好吗？ 2011年09月 房务部客房培训 17、整理房间时