旅游咨询服务中心人力资源开发研究基于职业核心能力的视角.pdfVIP

第6卷第1期 旅游论坛 VoL6No．1 2013年1月 TourismFbrum JaII．。2013 [旅游教育研究] 旅游咨询服务中心人力资源开发研究： 基于职业核心能力的视角 罗东霞，汤利华，田雅琳 (北京联合大学旅游学院。北京l00101) [擅要]采用案例研究的方法，以北京市某行政区旅游咨询服务中心为典型案例。分析其人力资源关键性问题，然后从职业 核心能力模壅构建、建立及完善多层级旅游咨询人员认证体系、建立多层级培训体系、完善志愿者机捌以及绩效考评标准化 等方面提出了以职业核心鳇力为基础的人力资源开发策略． [关■词]旅游咨询，人力资源开发f职业核心能力 [中圈分类号]F590．3[文献标识码]A [文章绩号]1674-378412013)01-0102-05 自国务院‘关于加快发展旅游业的意见)提出“要 客在该州的住宿天数以及消费水平【s】。国内研究文 把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业”以 献在研究内容方面更为笼统，侧重于为相关行政主管 来【I】，中国旅游产业进入快速成长期，旅游公共服务 部门提供政策建议。从样本选取地域来看，国外文献 体系建设日益受到关注。作为旅游公共服务的重要 多使用澳大利亚和美国的数据，国内研究数据多来自 组成部分，旅游咨询服务的发展状况已经成为衡量旅 中国的重要旅游城市——北京和上海。丁于思等分 游城市发展程度的主要标准。北京市于2001年开始析北京旅游咨询服务中心现有问题和发展瓶颈，根据 投资兴建旅游咨询服务站，2008年奥运会期间北京对公共服务效率本质的分析，提出北京旅游咨询服务 旅游咨询站点快速发展，至2011年底全市正式运行有效供给的实现途径[‘3；韩玉灵等通过对接受过北京 的咨询站点已突破100家。旅游咨询站点建设作为 市旅游咨询中心服务的63名游客的问卷调查研究， 旅游公共服务体系的重要组成部分，其快速发展表明 指出北京旅游咨询中心发展中存在的问题，并提出一 了北京市通过提升软环境打造世界旅游城市的决心 系列对策建议[71；林涛实地走访上海20个旅游咨询 和努力。 中心，指出上海市旅游咨询中心的设置、运营以及免 国内外学者对旅游咨询服务做了一定程度的研 费信息的提供多出自政府单方面的意愿，没有充分依 究，研究内容涉及旅游咨询服务站点设计、功能、人员 据游客的行为方式，难以达到预期目的[8]。 配备、志愿者服务等诸方面问题，研究方法包括案例 通过对现有研究文献的分析可以发现，研究者们 研究、问卷调查等。从研究内容来看，国外研究文献 过多地关注旅游咨询中心应以什么形式向游客提供 大多关注旅游服务中的某一个具体方面，如Pearce什么信息以更好地满足游客需求，而忽略了旅游咨询 对游客中心的功能进行了界定[21；SmithK．A．、 中心提供高品质服务的基础是旅游咨询人员。旅游 Holm骼K．通过对澳大利亚游客中心管理者的调查咨询信息的重要载体是高素质的员工。尽管有少量 和访谈，研究咨询中心配备志愿者及受薪雇员的理由 文献开始关注旅游咨询服务中心志愿者的作用，但是 对于旅游咨询整体人员素质提升及相关人力资源开 以及志愿者投身于旅游咨询服务的动机[33；Mistilis 评价了澳大利亚游客信息中心满足虚拟游客信息需 发的研究仍很缺乏。本文对北京市属某行政区所辖 求的电子能力m；Fesenmaier对美国伊利诺斯州14旅游咨询服务中心进行案例研究，通过对该中心管理 家游客信息中心的使用者进行调查，从旅游营销的角 者及服务人员的调查和访