第四章_旅行社业务流程管理信息系统6.ppt

* 第三节 旅行社业务流程管理信息系统 主讲： 郭雪梅 CHAPTER 4 本节主要知识点： 一 、旅行社管理信息系统的功能模块 二、旅行社六大业务流程再造 三、旅行社业务流程管理信息系统实现目标 旅行社业务流程再造管理信息系统 概念 基本原理与指导思想 运用技术 达到目标 定语 一 、旅行社管理信息系统的功能模块 （一)系统管理模块 适用对象： 作用： 系统参数设定 1.部门参数设定 a.不同旅行社的规模，经营状况，组织结构等不一样 b.保证企业发展与整个信息系统相适应 2.供应商参数设定 a 供应商的业务范围————餐饮，住宿，票务，车队，娱乐，景区景点 b 供应商的地区分布———— 国内：华北，华东，西北，西南，东北，中部； 国外：北美，南美，欧洲，非洲，东南亚等。 C 供应商的价格类型——-门市价、批发价、成本价、代理价、折扣价、儿童价 D 供应商的信誉与级别——按一定标准划分不同级别，实现优化管理 3 产品参数设定 A 产品的类型——国内游，出境游或者入境游；团队游或 者自由行；专项旅游或者观光旅游。 B 产品描述——对产品的基本信息进行说明，行程安排、线路特色、温馨提示、备注等 C产品成本与价格——线路成本是指旅行社将组成产品的所有要素的采购价进行汇总；产品价格是指成本价+企业利润（成人价，儿童价，折扣价，同行价，零售价等） 4 结算币种参数设定 与外国游客打交道时，涉及币种的问题。结算币种的汇率设置大大方便游客与旅行社的业务往来。 5交通资料参数设定 交通方式（航空、铁路、游轮、汽车）运营地区、价格、服务等级等内容。 部门与人员权限设定 对部门权限设置是根据其旅行社的实际情况而定的，没有固定的模式。 目的：规范每个操作人员的工作流程，每个工作人员在规定的职权范围内行使职权。保证系统安全、有序的进行。 （二）系统操作平台 业务流程管理系统的中枢，起着信息汇集、分析与中转的作用。5大管理中心： 1 资源采购中心 对供应商的基本资料、供应价格、供应合同进行全面管理。 添加新的供应商、查询供应商资料、评价供应商等级 2产品设计中心 两个部分：线路策划与团队计划 线路策划：线路名称、线路行程详细资料、线路特色、线路标准成本、备注信息等。 在线路设计基础上，团控中心通过信息管理系统自动生成团队计划和团号。 团队计划：产品设计中心的最终成果，有出发日期与具体的成团人数。 3 前台销售中心 旅行社利润的主要来源 基本工作：对后台发布的线路进行收客、收银开票、账目核算、游客退团等。 4团队控制中心 监督者与管理者 职责：预留团计划人数调整 散客拼团 团队拆团 团队报账 团控销售 5财务结算中心 财务结算中心的主要工作包括单团结算、预付应 收款核销等。 （三）系统管理功能模块 信息系统的三大管理模块：销售管理模块、客户管理模块、决策管理模块 1销售管理模块 B2C B2B CALL CENTER B2B ------Business to Business 旅行社对同行、加盟店或销售网点的内联网络。达到企业内部信息高效共享的效果。后台将旅游产品信息与团队信息发布到B2B网站上，这些信息有旅游产品的成本价、指导售价、成团人数、出发时间、旅游团队和线路等详细信息。 销售单位可以对这些收客，并将报名游客信息输入电脑，传递到后台进行储存、保管。从而实现了产品与团队信息以及游客信息的双向传递。 B2C-------Business to customer 向潜在顾客展示旅游产品、旅游目的地以及旅游相关信息。 CALL CENTER 电话营销的专家 为补充B2C而存在。 占据顾客在线上对比、浏览、挑选，线下预定与付款。 实现旅游产品的预定操作，生成预定订单，存入电脑。 2客户管理模块 CRM 旅行社CRM在提高客户信誉度、满意度、忠诚度的同时实现旅行社收益最大。 吸引潜在客户、获取新客户、留住老客户 主要工作：客户资料管理 客户关怀 积分管理 3决策管理模块 BSC平衡计分卡 传统考核靠 财务指标 原因： 非财务指标难量化；管理层缺乏决策的信息与数据。 现在，信息管理系统提供了较强的信息，市场、产品、资金、供应商、员工、顾客等。 在财务 客户 内部流程 学习成长 四个层面分析公司战略目标，量化考核公司、部门 、员工。 财务指标与非财务指标 长期目标与短期目标