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背景图片素材 OfficePLUS 背景图片素材 OfficePLUS 标注 字体使用 行距 背景图片出处 声明 英文 Century Gothic 中文 微软雅黑 正文 1.3 互联网是一个开放共享的平台 OfficePLUS 部分设计灵感与元素来源于网络 如有建议请联系 officeplus@ OfficePLUS 点击Logo获取更多优质模板（放映模式） 餐饮服务案例分析 CONTENTS 目录 为什么要做案例分析???? 01 案例分析!!!! 02 总结经验教训，更好把握未来。历史和过去的事例，可以给人启发和智慧，通过对以往案例的分析剖析，进而发现我们可以吸取的教训和需要发扬的优点，以用来指导工作实践，少犯和不再重犯类似的错误。 深入研究，总结规律。人的智慧和知识都是从社会实践当中得到的，通过对案例的分析，对比，研究，可以通过人类意识的能动性，证悟道理，发现真理，掌握规律。 01 02 案例分析 案例分析 是谁带错了包间?了包间 案例分析 1、迎宾应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时迎宾要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。 2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。 处理结果 1、迎宾与经理均对客人诚恳道歉。餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了10人台的厅房。 2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。 3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人。 4、以此事件作为经验教训，培训全体员工规范服务流程，务求所有员工明确顾客第一的意识。 是鱼太大还是推销提成的吸引力大 案例分析 1 2 3 4 在点菜时服务人员就应该注意客人点的菜是否够吃了，如果菜差不多够吃的话要提醒客人，或再点些精致的饭后甜品、果盘等。 如果客人要点海鲜，则必须说明价格，问过客人要点的斤两和做法，有需要的话要带客人到海鲜池选择，绝不允许服务人员擅自替客人决定时价海鲜的斤两和做法，更不应该为了个人利益强迫客人消费。 本案例中服务员小张在给顾客点菜时工作存在疏忽，但当顾客提出异议时并没有检讨、反省自己的不足，以至客人坚持要把鱼退掉。 在任何情况下服务人员都要对客人保持礼貌和尊重，不允许对客人说出质疑或讽刺的话语。 小张将鱼撤回厨房，并向主管汇报情况，将鱼从客人账单中划掉。 小张和经理对客人道歉，希望取得客人的谅解。 经理代表餐厅向客人赠送果盘或打折以表歉意。 撤掉的鱼的由小张赔偿。并以此事作为教训，餐厅培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。 背景图片素材 OfficePLUS 背景图片素材 OfficePLUS 标注 字体使用 行距 背景图片出处 声明 英文 Century Gothic 中文 微软雅黑 正文 1.3 互联网是一个开放共享的平台 OfficePLUS 部分设计灵感与元素来源于网络 如有建议请联系 officeplus@ OfficePLUS 点击Logo获取更多优质模板（放映模式）