投诉法律法规及舆情监控(学员).pdfVIP

投诉法律法规 及 舆情监控 张昊 我是谁？ n  张昊 n  培训师、国家注册心理咨询师 n  厦门大学学士、中山大学岭南学院MBA n  致力于通信行业投诉处理的研究与拓展 ；致力于服务营销新理念、新方法 的传播 ；致力于通信行业中、基层员工情绪与压力管理能力提升 ；致力于 通信行业服务营销体系推广。 n  曾为中国移动、中国电信、中国联通、中山大学、农业银行、建设银行、 民生银行、中国银行、南方电网、国家电网、原中国网通、西部机场集团 、新东方集团、顺丰集团、和记黄埔、广深高速、长安福特马达等120余家 企业提供过咨询和培训服务 2 经常遇到的问题 •  某些客户对公司的规定不是很理解 ，怎么解释都解释不通 •  工作中碰到态度强硬的客户投诉 ，不仅难以处理而且影响心情 •  感觉自己已经把问题说的很清楚了 ，可是客户还是不理解。 •  有些问题确实是自身的原因 ，应对这样的投诉 ，一点底气都没有 •  有时觉得反复和客户谈判、解释 ，用户都不接受 ，我都不知道该如何 控制自己的情绪了 •  投诉处理人员付出了很多 ，可是往往客户不满意 ，公司不理解。 3 第一讲 ：投诉法律法规 4 投诉应对标准讲解 常见投诉标准汇总 承担责任 的模式 是否是 有权投诉人 n 返还财产 是否属于 n 恢复原状 免责条款 n 赔礼道歉 n 赔偿损失 n 继续履行 赔偿的标准 公司是否 n 事件是否免责 n 补救措施 有责任 n 时间是否免责 n 直接损失 n 间接损失 n 违约责任和侵权责任 n 对人身损害的赔偿 n 服务瑕疵 n 精神损害的赔偿 n 通知、告知义务 n 双倍返还 n 举证责任 5 常见疑难问题的法律释义1 疑 法律 2