某酒店迎新培训大纲..docVIP

　　 　　　　　　　　 前厅部入职培训大纲 　 培训的目的和要求 　　通过这次的岗前培训，使大家能掌握比较全面的对客服务的基本技能和实践操作能力，了解慈溪的风土人情、了解酒店的宗旨和方针；从而加强员工之间的团队协作精神、集体荣誉感，增强酒店的凝聚力，为更好地服务好每一位步入中益的嘉宾打下基础。 培训内容、考核知识点、考核方式及基本课时 1．前厅部的基础知识　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 基本课时：7 识记：概况、性质、组织机构、地位和作用、服务人员的素质要求、主要服务功能、服务质量要求、服务项目、各岗位营业时间及服务范围。 考核方式：笔试 2．前厅各岗位的岗位职责　　　　　　　　　　　　　　　　 　基本课时：14 识记：总台接待员、总台领班、行李生、门童、礼宾组领班、总机话务员、商务中心文员、商场营业员、前厅主管、大堂副理等各岗位的岗位职责。 考核方式：笔试 3．总台接待的服务规范　　　　　　　　　　　　　　　　　 　基本课时：28 3．1接受宾客的问询 识记：慈溪交通情况、大型超市及购物场所、各银行的网点、旅游景点、出租车、旅行社、票务公司、医院、机场、火车站、汽车站及其他宾馆的情况。 考核方式：口试 3.2宾客预订 识记：直接预订、电话预订、来函（传真）预订的受理；确认预订，更改或取消预订，预订而未抵达的处理；VIP的预订，团队预订。 考核方式：表单填写、模拟操作 3.3散客入住登记 识记：问好、查验证件、入住登记、签字确认、电脑输入、报总机及房务中心。 考核方式：表单填写、模拟操作 3.4团队入住登记 识记：预排房间；制作钥匙；迎候客人；填单；验证；分房；核对用膳、叫醒、行李等服务要求；引领入房；输入电脑。 考核方式：模拟操作 ３.5VIP接待服务规范 识记：分别掌握A、B、C三类VIP客人的接待。 考核方式：模拟操作 3.6预排房间 识记：查看预订表、分类、制作房卡。 考核方式：模拟操作 ３.7换房服务 识记：了解原因、查房态、告诉客人换入房间的情况、客人是否满意、签字确认、通知行李生搬行李、电脑处理、报收银及房务中心。 考核方式：表单填写、模拟操作 ３.8续房服务 识记：了解原因、查看房态、续房至何时、通知收银。 考核方式：模拟操作 ３.9留言服务 识记：电话留言、住客留言、访客留言、电视留言 考核方式：表单填写、模拟操作 3.10问询服务 识记：资料收集、接待、整理 考核方式：实际操作 3.11贵重物品寄存与保管 识记：登记单填写、寄存、保管、提取 考核方式：实践操作 ３.12保密房处理 识记：电脑处理、告知总机、房务中心、来访和来电查询处理。 考核方式：电脑操作、表单填写 ３.13信息查询服务 识记：接受查询、查询并通知客人 考核方式：电脑操作、模拟操作 ３.14参观客房服务 识记：接受开门通知、请示、注意事项 考核方式：模拟操作 ３.15通知开房门的工作规范 识记：接受通知、查阅电脑、确定、通知房务中心 考核方式：模拟操作　 3.16房卡的管理 识记：核对、补充、发放、收回。 考核方式：模拟操作 3.17房间状态差异 识记：处理、预防 考核方式：模拟操作 3.18登记单留存 识记：联号、时间划分、封面制作、捆扎、存放 考核方式：实际操作 ３.19客史档案的建立 识记：查询电脑、建卡、存档。 考核方式：电脑操作、卡片制作 ３.20黑名单处理 识记：熟记黑名单人员、如已付清欠款，应及时删除。 考核方式：电脑操作、模拟操作 ３.21收到协议单位协议书 识记：对协议内容进行资料处理、告知前厅部其他岗位。 考核方式：笔试 ３.22协议单位入住登记 识记：区别对待协议折扣与协议签单，熟记协议单位有效签字人和折扣房价 考核方式：口试及模拟操作 ３.23宾客投诉处理 识记：接受投诉、安抚宾客、采取措施、回复宾客、善后处理。 考核方式：口试 3.24前台领班的岗位规范 ４．礼宾组服务规范　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　基本课时：21 ４.１入店散客接待服务 识记：迎接、入住、引领、介绍、记录。 考核方式：模拟操作 ４.２离店散客接待服务 识记：接到通知、收取行李、结帐等候、送客出门。 考核方式：模拟操作 ４.３入店团队的接待服务 识记：入店准备、接受行李、分拣行李、送房、行李登记。 考核方式：模拟操作 4．4离店团队的接待服务 识记：准备、收取行李、核对、登记存档。 考核方式：模拟操作 ４．5行李的寄存和提取 识记：填写寄存牌、保管、登记；收回寄存牌、查找、送客、登记。 考核方式：模拟操作 ４．6客人遗失行李寄存牌 识记：查证件、核对、查找。 考核方式：模拟操作 ４．7换房行李转送 识记：接受