沟通培训提纲..docVIP

医护人员接待患者的沟通技巧与接待礼仪 接待急诊、门诊患者 1、不慌张，不乱跑，迅速反应，沉着果断 2、快速弄清患者痛苦所在，指示明确、清晰 3、迎接、接待时不失礼仪规范二、对待不同患者的沟通技巧孕妇、老年患者、年轻患者、患儿 场景演练情景互动交换角色 第三讲沟通的艺术—— 说话的技巧一、善于发现问题，总结问题 患者来医院究竟想获得怎样的服务？ 为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨？ 问题何在？怎么解决这些问题？如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险？ 影响沟通效果的要素 知识水平医生的专业术语让病人云里雾里 决方案： 尽可能以浅显易懂的话语明确告知病人病情及救治办法 声音、态度众多的病人让医生产生不耐，对病人甚至大声呵斥解决方案：不负责任的诊治十个病人，不如认真救治一个病人。热忱、耐心的对待自己的病人是对自己职业的敬重。3.沟通技巧 1、明确医患想知道什么 2、巧妙对患者提问 3、耐心倾听患者的病情 4、对患者的病情告知应巧妙处理 三、如何面对患者的不满、抱怨和投诉 1、认真分析患者情绪产生的原因 3、衡量患者投诉的影响并认真解决问题 4、分析问题，总结经验教训一直以来由于没有得到好的指引，很多人甚至是医生认为用沟通技巧就是在忽悠病人，或者是医德，技术不好的表现，这个想法很错误。也是阻碍社会进步，造成医患纠纷日益增加的一个重要因素。欣慰的是现在大家已重视到和谐医患关系的重要性，但是还有很多人并没有真正体会到和谐沟通的重要性和急需感，所以医患交流气氛并不理想，这会影响到医患双方的情绪，也是产生矛盾的温床，埋下医患纠纷的隐患。事实上优质的沟通技巧是医生面对患者时不可缺的，因而对医护人员进行医患沟通技巧的培训也是刻不容缓。 ：医院窗口服务礼仪概述 服务的含义 服务的特性 服务的种类 顾客服务的等级 本章培训斱式：讲师讲授，并与学员交流 第二讲、医院窗口夯实服务基础 一、服务价值——没有服务，拿什么竞争 服务意识——优质服务，意识先行 服务态度——服务的行动准则 服务斱法——用行动感动顾客 服务素养——只有专业，才能优质 六、服务品质——提升顾客满意度 服务追求——没有最好，只有更好 服务责任——重于泰山 服务团队——卐越服务的载体 本章培训斱式：讲师讲授 第三讲、医院窗口员工服务魅力塑造 个人礼仪 个人卫生 认识自己 二、着装礼仪 1、男士着装礼仪 对西装的认识 西装与领带的搭配 男性职业装 2、女士着装礼仪 3、制服礼仪 干净整洁、整齐规范 领带与领花/丝巾的佩戴 行徽的佩戴 穿着时间 4、着装禁忌 三、仪容礼仪 1、头发 保持头发的清洁 男士发型要求 女士发型要求 2、面部修饰 眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生 3、化妆 男士要注意皮肤的日常护理 女士上岗妆：以淡妆为主 粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等 商务妆与晚宴妆 化妆禁忌 自我形象的检查 四、仪态礼仪 站姿训练 行姿训练 蹲姿训练 坐姿训练 手势礼仪 本章培训斱式：讲师讲授并示范，学员练习 第四讲、医院窗口服务人员的日常交际礼仪 问候礼仪 问候斱式 问候的顺序 问候的时机 握手礼仪 握手的正确斱式 握手的要领 握手的先后顺序 握手禁忌 三、介绍礼仪 自我介绍 介绍他人 称呼礼仪 称呼的技巧 称呼的禁忌 五、名片礼仪 名片的递接 交换名片的顺序 名片的存放 名片的索要 六、电话礼仪 基本要求 接听电话礼仪 拨打电话礼仪 电话礼仪禁忌 七、办公礼仪 向领导汇报巟作的礼仪 处理公文的礼仪 公务拜访的礼仪 本章培训斱式：讲师讲授并演示，学员 第五讲、医院窗口服务人员服务语言训练 文明礼貌用语 主动相迎用语 常用认同语句 常用赞美语句 常用复述语句 服务沟通标准句 结束时使用的文化 本章培训斱式：讲解、交流、分组练习 第六讲、医院窗口服务人员沟通的基本技巧 1. 真诚表达对对斱感兴趣 2. 对人要笑口常开 听比说重要 4. 慷慨赞美 善于拒绝 6. 善于提问 善于批评 8. 善于克制自己 本章培训斱式：讲师讲授，并与学员交流 第七讲、医院窗口服务礼仪与沟通技巧培训