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新消费时代5大悬案 商界导读：在透明的市场环境中，营销传播不能再像以往一样单纯对消费者进行信息灌输，而是应该更关注消费者的内心世界。通过媒体创新、内容创新、传播方式创新，与消费者建立情感联系 新恋爱时代 在过去几期的“特别策划”栏目中，我们连续观察到这样的现象：不少企业人士开始感叹，未来的市场是属于“90后”、“00后”;越来越“搞不懂现在的消费者”;从产品中心化到顾客中心化…… 未来总在我们的前面，我们怎么可能去追得上“她”?100多年前，福特公司的创始人亨利·福特先生到处跑去问客户：“未来您需要一个什么样的交通工具?”几乎所有人的答案都是：“一匹更快的马”。 很显然，如果你认为“马”是追求未来的利器，你就错了。 另一个问题是，“女神”一般的消费者，让“屌丝”一样的企业如何去求爱?基本的结论是，追求“女神”的要求越来越多，门槛越来越高。当你做到这些，即使有情人终成眷属，你又老了，而“她”也老了。 关于未来，一切都需要重新想象。 在新时代的消费者群体和消费文化面前，还存在“执子之手”、“海枯石烂”吗?我们以前人手一部诺基亚，但这并不代表我们对这个品牌“忠诚”，而是因为它“可爱”。当它不再可爱，或者有人比它更可爱，所有人都一起“大声说拜拜”。 消费者如果爱我，就会为我付费，如果爱我，就为我行动起来。但恋爱不等于婚姻，他们绝无可能为你奉献一切。 今天如果我们去观察：什么样的人身边会美女如云、大腿如林?这个人不一定如1980年代般拥有“手表、自行车、缝纫机”，也不一定如1990年代般“有车有房有存款”，不一定是“土豪”，但一定不能“土”，甚至有点“酷”，还必须拥有广泛的人脉圈子和极强的社交能力。 所以很多过去的企业讲，我们不去包装，我们也不懂营销，我们就踏踏实实地做产品，这个逻辑正在被颠覆。会影响、会说话、会制造势能，可能是未来商业模式的一个重要核心。 最重要的是，提供更多了解你的“接口”，让消费者从不同的角度爱上你，但别向他们求婚。 ——就像互联网一样。 悬案一：顾客不一定是上帝 案情： 1975年的某一天，一位恼羞成怒的顾客冲进阿拉斯加诺德斯特龙的一家新开业的店铺，态度嚣张地甩给店员一只破损的轮胎，要求退货。诺德斯特龙高层极其重视这起经营“事故”，最后爽快地为这位轮胎哥专门进了一只新轮胎，满足了这位顾客的换货要求。 为什么诺德斯特龙要专门进一只新轮胎?因为诺德斯特龙的店里根本就没有轮胎出售。这起事件确实让诺德斯特龙在很长一段时间里获得了“以顾客为上帝”的美誉。 顾客就是上帝，成为今天几乎所有企业的圣经。 诺德斯特龙依靠为上帝提供无底线的服务成功了，苹果靠着为上帝提供巧夺天工的产品成功了…… 但是，更多的企业却无法靠这个圣经般的信条得救，并且，这个信条正遭受越来越多的怀疑。 看看现在的消费者吧，他们很难对一个品牌产生信赖：你做产品打折，把他们吸引过来，对面的竞争对手来个折上折，他们马上转身离开。你用压箱底的钱开发个新产品，他们却跑去买盗版你的山寨货。我们总是在困惑，为什么消费者更加青睐产品不如我，服务不如我，广告不如我的品牌?于是，企业家们开始怀疑，顾客不一定是上帝，至少不全是上帝，因为上帝让我们得救，顾客却不一定。 悬案疑点： 1.顾客变了? 2.顾客不全是上帝，哪些顾客才是上帝? 3.怎样伺候是上帝的顾客? 案情猜测：上帝怎么了? 看看我们身边年轻的消费者你就会明白。80、90后的年轻人，他们活在日新月异的世界里，新的事物不断出现，他们充满好奇，习惯朝三暮四、朝秦暮楚，你很难保证留住他们很久。 这里我们想起一个经典电影《末代皇帝》里的一幕，小皇帝贪玩，坐着大轿子的他非要走下轿子，肆无忌惮地奔跑，一群太监们就跟在小皇帝的屁股后面辛苦地左右追赶。此时的企业，就如抬轿的太监一样，跟着小皇帝，怎么追，都追不上。 面对这样的窘境，作为以营利为目的的企业，不得不对诺德斯特龙“经典”的以顾客为上帝的行为重新盘算：轮胎哥是诺德斯特龙的常客吗?他以后的消费给企业带来的利润是否能超过那只轮胎的价钱?假如无法超过，诺德斯特龙的换货行为确实难以理解。这个盘算可以用到对所有顾客价值的衡量上。尤其在这个消费者的消费理念更新频率加快的时代，有些问题更加值得我们慎重思考。上帝一定是对的，但并不是所有的顾客都是对的，所以，顾客不一定是上帝。 只有那些能给我们带来的价值超过我们服务价值的才是我们真正的上帝，而顾客能与我们合作的时间越久，给我们带来的价值就越大。于是，我们就不得不重视一个概念：客户的终身价值。 怎么才能获得他们的终身价值?就需要了解他们的动态，进行跟踪服务。大数据时代，一切数据的收集显得轻而易举，而数据，则最能客观地反应出他们需要什么。 疑案： 1.丹尼斯商场：大商场小圈子 五一小长假到来了，各大商圈的商场、超市又开始打折促销了，假如你消费的足够多