客服培训课件-投诉处理流程.pdfVIP

客服人员培训课程--投诉处理流程 2014年4月11 日 课程模块 模块一 客服人员的角色与任务 模块二 客户沟通技巧 模块三 服务核心流程管理 模块四 客户关系管理 模块五 客户投诉管理 Page 2 模块五 客户投诉管理 了解— -投诉客户的心理 -客户投诉分级管理的概念 -投诉处理的原则及步骤 知道— -投诉的基本类型 -各类型投诉处理的流程 -厂家针对投诉抱怨的相关支持政策 能够— -正确对待客户投诉 -明确投诉管理中的重要KPI指标并实施监控 -掌握投诉抱怨客户的应对技巧 Page 3 模块五 客户投诉管