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老友卡有限公司 客服水平及转化率提高 目的 提高进店顾客购买率，提高销售额 提高客服水平 存在问题 一.不够热情 二.一问一答式对话 三.缺乏主动性，‘等待’主义 了解售前至售中 一.售前 1.营销推广（招揽来客） 2.店铺新颖美观（吸引客人浏览） 3.浏览商品(需宝贝图片清晰漂亮，描述介绍详细明了) 4.询问客服（表示有购买欲望或购买欲望加强） 二.售中 1.礼貌热情的态度 如:顾客打招呼说你好时，应回复：您好，有什么可以帮您的。当顾客在表示歉 意时，应回复：不客气，没关系，应该的，礼貌用语。当你需要问客人问题时， 应在问题前加：请问。让顾客感受到她在这里受到了在别的地方与众不同的尊重， 让她愿意留下来。能让顾客留下的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。 让每一位你接待过的客户都能成交，让来的人购买—让买的人买更多让更多的 人再来。 2.主动询问客人的需求，找到买点 如：了解客户是要带袜子的还是不带袜子的九分，以及客户的尺码。 可以介绍 活动中优惠的商品吸引顾客并推荐其它搭配产品。让她感觉你是站在她的角度为 她着想的 介绍一些畅销产品，让她觉得你可以信任。通过主动提问增加和顾客 之前的互动，同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。 老友卡有限公司 3 ．对客人提出的问题准确耐心的答复 如：当客人发来某款商品的连接产品号询问有没有货时，如果回复的是，有或没 有，那通常顾客会接二连三的问你某款商品是否有没有货。这样不但没有准确的 回答到客人的问题上去，而且还浪费了时间接待其他顾客，造成顾客因为你回复 不及时产生反感流失掉。应该回复：上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下 即可。这样的回答就完全不同，同样回答到了客人有没有货的问题，还能缩短时 间，不至于再出现类似多余的问题。 4.对客人的购买顾虑准确合理的解释 如：质量问题，顾客担心商品损坏或收到货后出现的其它问题。应主动告诉客人 我们是加入消保有七天无理由退换货的保障。正品 品质有保证 质量有保证 进 口货 发货有质检等强有力的关键字。 在顾客提出的商品问题作答时不可用：应该是吧，可能吧 会的吧 我也不清楚， 之类的话术。回答不确认，自己卖的商品都不清楚，顾客无法信任你，无法触成 购买交易。 5.鼓动顾客立即拍买，促成交易 如：欲望阶段，抓住顾客心理，可以告知顾客商品狠畅销，要尽早拍下以免出现 断货现象，进口货补货困难 数量有限 活动时间有限 库存不多 给客户紧迫感， 尽早拍下可尽早发货。此时顾客通常会想，这款宝贝买回去能好看吗？当顾客提 出质疑时也是购买欲望强烈时，需要客服进行鼓动，提建议时应注意使用非常自 信的肯定语气。 售中话术规范 1. 当顾客打招呼的时应当回复：您好，有什么可以帮您的 2. 当需要顾客等待时应当回复：请稍等 3. 当回答是或不是时应当回复：是的 4. 当回答顾客说需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮忙的您随时叫 我 老友卡有限公司 5. 没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思，抱歉. 6. 当麻烦了客人的时候应当回复：真是不好意思给您添麻烦了 7. 当客人表示麻烦了时应当回复：没关系，这是我们应该做的。很高兴为您 服务等 8. 当客人询问发货时间时应当回复：因为每天发货量很大 当天的订单我们 一定会尽快发出的。请您耐心等待哦 很快就能收到心爱的宝贝了。 9. 当顾客叮嘱商品质量时应当回复：请您放心，发货前我们都会有专人仔细 检查的 10. 当客人表示帮我们介绍新客户时应当回复：谢谢您对我们的支持和信任， 有您我们会做的更好。｛鲜花｝ 技巧方法 1. 如何缩短对话时间 回答客人的问题时，不是简单的是或不是，对或不对，有或没有的表面问题。要 回答到客人问题背后的问题，是什么引发客人提起这个问题的问题，彻底打消顾 客的顾虑和疑问，以至于顾客不会再同样类似的问题上一而再再而三的出现同一 性质问题的发问来浪费时间。 如：顾客发来一个货号或链接询问此款有没有货时，不应该是只回答有或没有。 几乎绝大部分顾客都不是只购买一款，如果这样回答表面问题的话，顾客会接二 连三把所有想要购买的产品一一询问，直接导致在同一问题上浪费更多的时间， 狠可能就