联通_×分公司行风评议汇报.doc

联通_×分公司行风评议汇报 尊敬的各位领导、各位行评代表： 首先，我代表联通荆州分公司，热忱欢迎行评代表团的各位领导莅临荆州指导工作。 民主评议行风，是实践“三个代表”重要思想、是改善和优化通信发展环境的重大举措。近年来，在行评代表和广大客户的关心支持下，联通荆州分公司按照以“一切为了客户满意”的服务宗旨，认真对照行风建设的具体要求，用心听取广大客户的意见，紧紧围绕通信服务的热点和难点,坚持将客户利益放在首位, 认真进行自查自纠，深入有序的开展行风建设活动。下面，我将联通荆州分公司的行风建设工作汇报如下。 一、联通荆州分公司的基本情况 中国联通于1999年底落户荆州，位于荆州市沙市区江津东路153号，全公司现有在岗正式员工114人，其中：党员27人，共青团员44人，大专以上学历75人，人均年龄为31岁。内部机构设有综合部、人力资源部、计划财务部、市场营销部、运行监督部、移动通信部、固定通信部、客户服务部、信息化部、集团客户营销中心等十个部门，在松滋、公安、石首、监利、洪湖、江陵6个县市设有分公司，荆州城区设有自办营业厅3处，6个县市各设有自办营业厅一处。中国联通荆州分公司在荆州市委、市政府的领导和关爱下，在社会各界的大力支持下，不断建设和完善通信网络，积极进行市场开发，努力提高服务质量，在短短的五年时间，公司初具规模，在荆州通信市场占有了一定份额，为荆州的两个文明建设作出了一定的贡献。 二、联通荆州分公司行风建设的工作情况 联通荆州分公司从2003年7月以来，积极响应省通信管理局、省纠风办、荆州市委、市政府关于电信行业民主评议行风活动的号召，严格按照国办发[2003]75号文《关于进一步加强电信市场监管工作的意见》、信部政[2003]453号文《关于加强依法治理电信市场的若干规定》及省市纠风办的总体部署和要求，将行评工作长抓不懈，主要做了以下工作： （一）统一行评思想，加强行评领导 1、从2003年7月贯彻落实国办法[2003]75号文件及信部政[2003]453号文件以来，我公司共组织召开行风评议全员动员大会6次，传达行风评议的会议精神，布署行评工作，切实把行风评议工作作为我公司一项长期性的工作、一步一步推向深入。 2、成立了领导小组和工作专班，实施行风评议“一把手”工程，实行党、政、工、团齐抓共管的工作机制，全面启动行评工作。 3、设立行风评议办公室，负责行风评议日常工作，下设宣传教育、通信质量保障、服务投诉处理三个小组，并实行职责分工。各县市分公司成立工作专班，在当地党委、政府和行评办的领导下负责当地的行评工作，确保行评工作落到实处。 （二）推行承诺服务，再造服务流程 1、2003年，针对客户需求，在以“三声服务、微笑服务、站立服务、普通话服务”为基本要求的同时，我公司在荆州市电信运营商中率先面向社会推出七项“阳光承诺服务”活动。 一是省事便捷服务。我们根据用户的反映，有些业务单式明目繁多、专业性太强，不便填写，为此我们实行了为客户代填各项业务单式的便民服务，让客户到联通的营业厅来办理业务时“动口不动手”，享受“君子式”的服务。 二是专职导购服务。我们在每个营业厅安排了两名流动的专职导购员，随时为客户提供业务咨询及业务引导，方便客户办理各项业务，并随时根据客户的需求情况，推荐相应业务及资费，为客户通信消费提供了“专家式”服务。 三是VIP绿色通道服务。我们在营业厅推出了VIP客户服务专柜和VIP大客户室，为VIP客户来到我们的营业厅办理业务提供一个宽松和优越的环境，保证VIP客户优先、优惠办理各项业务，为VIP客户提供“贵宾式”的服务。 四是明明白白消费服务。我们在营业厅对服务承诺内容、服务标准、资费标准进行公示，并推出了营业电脑柜内柜外“双屏显示”，使客户清清楚楚看到业务办理的全过程，提高了业务办理的透明度，使客户享受“水晶式”的服务。 五是客户回访服务。我们对联通移动新入网客户，实行关怀回访制度，用户选择了我们联通133CDMA业务，在办理好入网手续之后，一月之内，我们分三次电话回访用户，及时解决新入网用户在使用中遇到的难题及问题，保证新用户尽快的正确使用我们的各项新业务，使客户享受“保姆式”的服务。 六是快捷专线服务。我们对互联网专线、数据专线、网吧用户、宽带小区用户提出了高于总部标准的快速响应安装、维护时限，接到客户障碍报告，要求维护人员30分钟内赶到现场抢修，普通障碍最长2小时内修复。保证专线客户的通信畅通和利益不受损失。 七是投诉限时处理服务。我们按照信产部相应服务标准，出台了客户投诉管理办法，对外承诺24小时的投诉处理时限，保障客户利益。 通过阳光承诺服务，我们面向市场、面向客户，从解决客户反映的“难点”、“热点”入手，认真接受社会和客户监督，硬件与软件标本兼治， 有力地推动了我公司服务水平的提高。