7. 客户流失管理的.pptVIP

7. 客户流失管理;主要内容;1. 客户流失的概念;;2. 客户流失的识别 ;; 顾客保持率是顾客保持的定量表述，也是判断顾客流失的重要指标，用公式表述为： 顾客保持率=顾客保持数／消费人数×100％ 1－顾客流失率， 它反映了顾客忠诚的程度，也是企业经营与管理业绩的一个重要体现。 顾客推荐率是指顾客消费产品或服务后介绍他人消费的比例。　 ;2.市场指标 ： 主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模等。 通常顾客流失率与上述指标成反比。企业可通过市场预测统计部门获得这方面信息。 ;;4.竞争力指标  在激烈的市场竞争中，一个企业所流失的顾客必然是另一个企业所获得的顾客。  ;;3. 客户流失的七大原因;2. 竞争对手夺走了客户 ： 任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以，往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理，诱之以利，以引诱他放弃你而另攀高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入。;3. 市场波动导致失去客户;4. 细节的疏忽使客户流失 客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。 ;案例一：;5. 诚信问题让客户流失 诚信出现问题是客户流失的一个很重要的原因，有些企业喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，让客户觉得企业没有诚信而放弃与它的合作。 ;案例二：;6. 大企业轻视小客户;7. 沟通不畅自然流失 有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。关键所在就是企业的市场营销和管理不到位，不能够的与一线的市场做更多的沟通，现在的商业领域很广泛，生产企业也处在供大于求???状态，所以企业如果不能够很好的去维护你的客户，那么流失客户的资源是非常正常的表现。 ;4. 客户流失管理;案例一：;2. 提高市场反应速度 ;;3. 客户流失的预测 通过模型和现有数据对未来事件进行预测，包括对客户流失的预测。 4. 采用正确的步骤解决客户投诉 1. 道歉，2.复述，3.移情，4.补偿，5.跟踪，6.比对手做得更多更好。