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第一章旅游心理学
第一章旅游心理学基础 13旅游班 旅游心理学案例 长城脚下的尴尬一幕 来自美国的史密斯先生已60多岁了,在与中国的H公司进行业务交流之余登一登著名的万里长城。H公司特意聘请某旅行社的年轻导游小李亲自陪同。来到八达岭下,考虑到史密斯先生已年过六旬, 小李就非常殷勤地进行搀扶。没想到此举却令史密斯先生大为不快,他不客气地说:李先生,如果我没有能力自己登上长城,我今天就不会到这里来的!? 分析:小李的服务态度不能说不好,可为什么反而令史密斯先生不满呢? 说明了,服务工作能否做到游客的心窝里,不在于你的服务是否热情、周到,而在于你所提供的服务是否符合游客的需要。 尊老爱幼在中国被视为美德,而对一个美国老、 人,他需要的不是因年老而获得的尊敬,而是对、 其健康体魄的肯定。不同文化背景下的旅游者, 心理面貌必然存在着差异,对服务会有不同的要 求,我们只有首先对游客心理作以了解,才能谈得 上向其提供有效的服务,那种不看对象、千篇一律 的服务方式是无法令游客满意的。 童话世界的不和谐音符 ?早期游览九寨沟,晚上住宿的地方是藏族村寨的家庭旅 馆。傍晚,为招裸游客,家家户户都在院子里架起木柴, 搭起简易的音响设施。游览了一天童话美景的人们,一进 村寨便被眼前的景象引入了对围着簧火烤全羊、伴着音乐 跳藏舞的幻想之中。在我们下塌的那个庭院,正当大家怀、 着无比兴奋的心情期待夜幕降临之时,首先出现在庭院里、 的藏民,是几个身着汗衫西裤的年轻小伙,他们站在话 筒前,争先恐后地用不准确的调子唱着港台流行歌曲。这 景象,令所有的游客大倒胃口。? 这几位不伦不类的东道主,居然不知道游客来这里是干什么的! 游客需要他们展示的是这里的地方特色,而他们却在炫耀自已的“时鬃”。这无疑会使游客对之产生浅薄无知之感。这并非是旅游从业者的素质,和各方面知识和能力的综合体现,而是否具备一定的旅游心理学知识,影响着从业者能否及时把握游客心理,提供相应服务,最终赢得顾客的好评。因而,学习和掌握一定的旅游心理学知识,是提高旅游从业人员素质的一个重要方面。 狼孩 1950年,美国牧师辛格在印度加尔各答森林的狼窝里发 现z个裸体的女孩,大的七八岁,小的约z岁。辛格将她们、 带到W儿院抚养,给大的起名叫卡玛拉,小的起名叫阿玛 拉。起初发现她们像狼一样生活,用四肢行走,怕与人接 触,怕光怕火,白天藏匿,夜间活动,爱吃生肉,嚎叫等。 辛格夫妇费了很多力气,试图使她们适应人类的生活。结 果是:阿玛拉2年后死去。卡玛拉2年后才学会直立,3年后 才会艰地行走,4年中只学会6个单词,听懂几句简单的 话,7年内才学会45个单词,勉强能说几何人话,学会在、 晚上睡觉,17岁左右死去;其智力最终只相当于3-4岁的孩 子。这说明了什么现象? 说明了,狼孩本来是人的后代,具有人的大脑和形体,但由于早期脱离了人类生活的社会环境,因而不能产生正常人的心理活动。 卡玛拉从小接触的是森林狼群的生活环境, 因而在其身上也形成了狼的习性。这说明,、 社会环境对人心理的发生发展起着决定性的影响作用。 你怎么知道我爱喝青茶 某天,8位客人在郑州丰乐园酒店宴会厅刚一落座,服务员小刘便热情 地奉上了迎客茶。突然,坐在主宾席上的张先生吃惊地问小刘: 你怎么知道我爱喝青茶?”原来,其他7位客人的杯里都是菊花茶,只 有给张先生沏的是青茶。小刘微笑着对张先生说: 您是第2次来丰乐园用餐了,我们知道您喜欢喝青茶。一句 话,让全桌的人儿乎要沸腾了,最激动的要数张先生了,他连连赞叹 :“没想到,我只来过一次,真的让我感到意外,谢谢你!”小刘说:“不 谢,现在整个餐厅的人都知道您爱喝青茶。另外,我还知道您在吸烟、 的时候爱在烟灰里倒些水。“说着,就给张先生倒上了。张先生再一次 激动不已,脸上洋溢出幸福的笑容。一直到用餐结束,宴会厅里都谈、 笑风生,同时也对丰乐园的服务津津乐道,赞不绝口。 原来,每一位客人尤其贵宾,只要在丰乐园消费 一次,酒店就会记下客人的档案材料,并通知给每 一个部门。只要客人再踏迸丰乐园,服务员都会按 客人的喜好和习惯给他提供周到而满意的服务。 因此,服务员小刘知道张先生爱喝青茶就不足为怪了,以上是什么现象? 本案例说明细节对游客情绪的重要影响。对游客而言,细节实质上是事前没有预料到的一种意外、一种惊喜。 张先生在丰乐园就餐的过程申,享受到两次“个 性化”的服务,一次是与众不同的青茶,一次是烟 灰缸中的水。对此,客人感到酒店的服务十分周 到,令人满意。当了解到酒店对每一位消费的客人 都记下其档案材料时,对酒店扎实、细致的工作不 禁赞不绝口了。这2件事情,看起来非常渺小,但 张先生体验到的却是酒店对他的重视和尊重,从而 内心感到极大的满足。这种积极的情绪,正是酒店 通过细节服务所力求达到的目标。 激情释放动感
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