以顾客为关注焦点原则在实验室的应用-精品.pptVIP

“以顾客为关注焦点”原则在实验室的应用 一、以顾客为关注焦点原则的理解 1、为什么要提出“以顾客为关注焦点”的原则 ISO 9000族质量管理标准提出了八项质量管理 原则，这八项质量管理原则是建立质量管体系的理 论基础。八项质量管理原则的第一条就提出“以顾客 为关注焦点”的原则，这条原则既是建立质量管理体 系的出发点，也是建立质量管理体系的落脚点。 理由有三： 一、以顾客为关注焦点原则的理解 其一，组织依存于顾客。 我们经常听到有人说“顾客是上帝”。是不是上帝暂且不说，但至少是一个经济组织的赖以生存的基础。没有顾客就没有服务的对象，也就没有这个组织存在的需要。那么结果是什么呢？显然组织自然消亡。 一、以顾客为关注焦点原则的理解 其二，组织的产品和服务应满足顾客的需求。 顾客的需求是供方努力的方向，不管是提供什么产品的组织，都需要了解顾客的需求，并根据顾客的需求提供相应的产品或服务。如果不去关注顾客的需求，盲目地根据自身的想象和愿望去开发产品，那么它的产品就有可能脱离顾客的需求，反映到具体现实中就是没有人去购买其产品。可想一旦出现这种情况，这个组织会怎么样？显然是产品销不出去，库存增加，资金积压，企业就会倒闭。所以，组织就要关注顾客需求，根据顾客的需求去设计、开发顾客需要的产品。 一、以顾客为关注焦点原则的理解 其三，顾客的需求是动态的。 随着社会的发展，人们生活环境和条件的变化，顾客的需求会发生变化。组织要生存，就需要不断地关注顾客的需求变化，以不断满足顾客的需求，否则，组织仍然会面临着生存的困境。社会上由于组织不关注顾客的感受和需求的变化，使其产品失去市场的例子是很多的。 一、以顾客为关注焦点原则的理解 【案例】 中关村的企业起起落落，据统计中关村企业的平均寿命只有三年。一些企业之所以不能长久发展，一个重要的原因就是不重视客户，不能提供优质的服务，这些企业在初期或许经营的很好，但是到了后期就越来越忽视客户的价值，所以最终走向了衰败。 一、以顾客为关注焦点原则的理解 组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 得出的结论： 一是一切要以顾客为中心，没有了顾客，产品销售不出去，市场自然也就没有了。无论什么样的组织，都要满足顾客的需求，顾客的需求是第一位的。 一、以顾客为关注焦点原则的理解 二是要满足顾客需求，首先就要了解顾客的需求，这里说的需求，包含顾客明示的和隐含的需求。明示的需求就是顾客明确提出来的对产品或服务的要求，隐含的需求是指顾客没有明示但是必须要遵守的，比如说法律法规的要求，还有产品相关标准的要求。 一、以顾客为关注焦点原则的理解 三是组织还应该了解顾客和市场的反馈信息（这是顾客对产品使用后的感受，也是动态的信息），并把它转化为质量要求，采取有效措施来实现这些要求，不断适应顾客新的需求，想顾客所想，这样才能做到超越顾客期望。 一、以顾客为关注焦点原则的理解 2、实验室如何以顾客为关注焦点 法定计量检定机构应提供满足顾客要求和期望的服务（包括检定、校准和检测）。如果没有顾客，法定计量检定机构将无法生存。因此，任何一个法定计量检定机构均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求和期望作为首要的工作考虑，并以此安排所有的活动。 一、以顾客为关注焦点原则的理解 顾客的要求和期望是变化的，随着计量科学技术的进步、校准市场的开放、市场竞争的压力，法定计量检定机构将面临严峻的挑战。所以机构应千方百计地研究、识别顾客的需求和期望，及时调整自己的服务策略，采取措施，向顾客提供并争取超越其需求的服务，以适应市场的变化。 一、以顾客为关注焦点原则的理解 机构应从以下几方面考虑： 1、贯彻“以顾客为关注的焦点”的原则，机构应研究、识别顾客的需求和期望，检定、校准和检测的要求，服务的方式，服务的效率和价格等方面的要求； 2、建立 与“以顾客为关注焦点”相适应的质量方针和总体目标； 3、顾客的要求在机构内部有效沟通，确保实现顾客的要求； 一、以顾客为关注焦点原则的理解 4、监视、测量顾客的满意程度，及时采取改进措施以及兼顾顾客和其他相关方的利益，使机构得到全面、协调和和可持续的发展。 以上指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。每位员工都要在自己的岗位上作出相应的贡献。 一、以顾客为关注焦点原则的理解 3、JJF1069《法定计量检定机构考核规范》中对“以顾客为关注焦点”原则的体现 法定计量检定机构是政府依法设置的计量领域的技术机构，但又是体现第三方公正性的实验室。既要满足政府在计量领域依法行政所需的技术支撑的需要，又要满足社会