酒店公共安全培训案例..docVIP

酒店公共安全培训案例 酒店的安全工作，一直是所有经营者的重中之重，酒店是一开放式的小社会，名种人流随意出入的自由度，因而如何抓好酒店的安全工作，成了一项常规的工作，随着高智能犯罪的凸现，安全隐患的新的表现形式，应引起的重在服务员获得了基本素质和基本技能培训后，对于一般的犯罪都有较为警惕的敏感度，但如果犯罪人采用蒙蔽手段去实施一些心理上障眼法等伎俩，服务员就往往容易“中招”而导致酒店损失。酒店中，有一服务员早上8时多正在做房，有两个男子嘱其给1303房加两条浴巾，这两人并末进房，而是说完话后，即告知服务员，他们要去餐厅用早餐了，在服务员边擦身而过，服务员则遵照其指示，到1303房为其增配两条浴巾，并顺手将床上零乱的东西清理，此时这两位男子又忽然返回，看见服务员正在清理，忙对服务员说：“不要清理了，不用麻烦你了，我们自己理就行了，”这时候，服务员看他们已在收拾他们的物品了，就暂时退出，这两个男子3分钟从房间走出，，刚离去不到一会儿，又来了两位男子，自己持IC卡进入房间后，即发现房间被盗，损失相当财物，原来前两个是小偷，后两位才是真正的客人。评析：这是一种相对高智能性质的犯罪，它是利用心理上的不设防{因为增配浴巾，是一个合理的要求，且客人并不进房，故无须防范}，然后又返回，告知不用麻烦服务员，自己可以清理自己物品的方式，造成心理上先入为主的概念，一时失去判断力，在心理上误导，以为对方是客人，因而给犯罪事实人有了可乘之机。犯罪事实人相当熟悉和了解酒店的运作流程，他们知道，如果他们直接要求服务为其打开房门，服务员势必要求他们出示房卡，并会询问他们的姓名，以便和台总核对，故而采用这种方式进入房间，使服务员失去判别的警惕性，从而达到偷盗的目的，这是一较高智能性质的犯罪。酒店中，还出现过有施工方后期工作人员谎称设备维修，往往体积小，价格高，容易携带和拆除酒店今后安全防范的重点。?二 客房内的安全对于发生在客房外援安全事故，由于眼力所及，总能为员工所察觉，但是当客人进了房间以后，房间内属于私密空间，发生的一切均不便于也不可能知晓，因而对于房间内的安全防范，就要着重于房客入住前的观察。曾有一真实事件：于某年夏季时入住一名颇有气质的女子，女子入住时神情忧郁，到总询问时，问清房价后便以全价房标准刷银行卡确认，办妥手续上房，并末要求的打折及再询问其它优惠事宜，表现与他宾客略有不同，且入住后，一直长时间在酒店外海滩上漫步，神情抑郁，引起了酒店个别管理人员的注意，顺而派专人跟踪了她的吃住行娱乐活动，并且对她打出打进的电话做了记录，并根据总机的电话记录的时间，进行分析，并不时安排服务中心人员以送浴巾，维修管道等形式，敲开女子房门，对其状态进行跟随踪和监控，终于在第三天上午发现了异常，打其房间电话未有人接听，总台服务员明确未见其下落，管理人员便开门而入，发现女子躺在席梦思床上，口吐白沫，昏迷不醒，经医院抢救，终于挽救了生命，经查女子系公安系统的一名干警，因失恋跑到酒店来自杀，因为贪恋酒店外围环境的美景，想再看一眼这个世界才结束生命，当时已服了60余颗安定片，经医生说，如果再晚二个小时医院，很可能就回天乏术了。还有一次，有一位云南的杨姓客人，下榻到酒店，晚上赴外沙岛，吃海鲜，回来后，便跟随服务员说有点头痛，要服务员送点开水 ，服务员送开水时，发现当时客人还较为正常，仅有点醉态的样子(其实是病态)，服务员离开房间后，不是象平常一样回到服务中心就算完事了，而是在稍等了十来分钟后，给该客人打了个电话，发现电话占线，这位服务员没再打，过了一会，这位服务员想起还是不放心便又打电话进房间，发现还是占线，这时服务员并没有作简单处理，而是通知总机看一下客人房间的电话，是未挂还是长时间通话，总机经过查证后，明确无误告知是未挂好，这时，职业的敏感让这位服务员觉得必有异常，于是上房敲门，未见人应答，询问总台，亦未见此客人外出，于是服务员果断地推门进房，发现客人痛苦地抽搐在床上，便立即送医院急救。经查实，该客人系得了一种较为罕见的蛋白质过敏病，这位姓杨的客人事后非常感谢这位服务员跟随酒店反映，说自己本就是医生，知道这种病的厉害，它发作得较快，如果处理不及时，就会有生命危险，如果不是那位服务员发现，后果不堪设想，这位客人事后给酒店发现了感谢信，并在报上登报致谢，评析，以上两个案例,均反映了酒店的安全防范方面人性化地,个性化地服务第一个案例中,如果酒店的管理人员对该名女客人的异常表现没有敏感性,没有安排专人监控其异常行为,(一个人单独度假,神情抑郁,电话多)则势必会延误抢救其生命的时间后一个案例,也是一个小小的醉态(其实是病发动作)让服务员起了疑心,最终挽回了一条生命,其实这也是一种责任心,如果没有这种责任心,势必会酿成大祸,尽管过错方不在酒店,但也会给酒店的形象,造成无形损失,因而酒店