陕西师范大学 学术活动中心服务培训资料一10..docVIP

前台接待服务标准　　一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。　　二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。　　三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。　　四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。　　五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。　　六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。　　七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。　　八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。　　九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。　　十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。附2　　前台办理入住登记、验证服务标准　　一、新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。　　二、登记时，接待员必须认真地核对“住宿登记表”上的所有项目，严格执行公安部门的有关客人登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门。　　三、当班经理、主管负责检查当班接待员入住客人的登记，若有遗漏，要及时与客人联系补齐，以确保信息的准确。　　四、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。　　附3　　解决客人需求工作标准　　一、接受客人要求　　(1)首先表示出自己乐意帮助的态度。　　(2)对问题内容作记录，包括客人的名字和房号。　　(3)重复客人的问题以证明自己明白客人的需求。　　(4)即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。　　二、解决问题　　(1)告诉客人解决其需求方案和大约所需时间。　　(2)如果可能要告诉客人事情进展的情况。　　(3)如果有费用问题一定要事先告诉客人。　　(4)如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。 三、善后工作　　(1)客人需求解决后要询问客人是否满意。　　(2)作好记录，以便查询。　　 　　附4　　团队预订客房服务标准　　一、询问、明确团队情况　　(1)团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准。　　(2)付款方式、费用自理项目。　　(3)团队中其他要求和注意事项。　　二、查核　　(1)酒店优惠卡。　　(2)核查预订人身份、联系电话、单位名称等。　　三、复述、确认预订内容　　(1)复述、确认预订内容。　　(2)明确预订房间最后保留时间。　　四、记录预订　　(1)填写“团队预订单”并输入电脑。　　(2)按日期存放订单。　　 　　附5　　接机服务标准　　一、准备　　(1)提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息。　　(2)准备接机牌，打印接机单。　　(3)提前向机场确认航班是否准时。　　(4)通知车队按时派车。　　二、迎接客人　　(1)举接机牌站立出口处，确保仪表、行为规范符合酒店要求。　　(2)向接到的客人致欢迎辞。　　三、返回酒店　　(1)帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目。　　(2)途中向客人介绍酒店及当地情况。　　(3)到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目。　　(4)送客人到前台办理入住手续。　　　　附6　　建立客户档案工作标准　　一、准备客人登记表　　汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。　　二、查询客人个人资料　　(1)进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网。　　(2)选择相应电脑程序，并同时根据”客人登记表”输入客人姓名的第一个字母或第一个字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。　　三、建立客人历史档案　　(1)选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、家庭地址、邮编、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据，为客人建立历史档案。　　(2)将客人其他特殊要求输入备注一栏。　　四、确认　　选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。　　 　　附7　　电话业务服务标准　　一、接收　　(1)保证电话间整齐、清洁。　　(2)电话间内有“请勿吸烟”标志，在电话间桌子(或墙壁)上放国外、国内直拨长途电话地区代码表，并备有笔、纸供打长途电话客人使用。　　(3)告诉客人计费方式。