餐饮部部门培训计划..docVIP

餐饮部部门培训计划 餐饮部部门培训计划 一、餐饮服务知识训练 l、熟记员工守则，背诵后考试； 2、熟记服务员职责，背诵后考试； 3、熟记大堂服务管理制度； 4、熟记员工考勤细则； 5、熟习掌握待客的一般程序； 6、熟习了解待客的准备工作； 7、熟习了解宴会的接待规格； 8、熟习了解川菜的基本常识； 9、熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点； 10、熟习掌握顾客的消费心理。 培训要求: (1)先学习熟记，后考试； (2)以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试； (3)学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授； (4)考核要记分。 二、语言行为举止训练 1、学习熟记待客的文明用语； 2、学习询问顾客的方式； 3、学习自我介绍的方式； 4、学习介绍和推荐本酒店的方式； 5、学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式； 6、学讲普通话和掌握语言艺术； 7、学习酒店接听电话的方式； 8、学习美容、穿着知识； 9、学习面部表情和表情方式； 10、学习站立、行走、注视的方式； ll、学会一般场合的唱歌、跳舞； 12、学会与顾客、同事进行思想交流。 培训要求: (1)边学边示范； (2)学完后考试； (3)不要求很全，但要熟习要点。 三、服务技能训练 1、怎样迎接客人？ 2、怎样引导客人就位？ 3、怎样为客人沏茶？ 4、怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单； 5、怎样传菜、上菜？ 6、怎样为客人酌酒水， 7、怎样摆台、折花、布置就餐环境？ 8、怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面？ 9、怎样为客人分菜？ 10、怎样为客人撤菜、换菜？ 11、怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题？ 12、怎样撤台？ 13、怎样结帐？ 14、怎样欢送客人？ 培训要求: (1)每条要专人讲解； (2)服务员作记录； (3)讲解人作示范； (4)按照讲解要点演习。 四、经营公关训练 1、怎样巧妙地将自己介绍给客人？ 2、怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点？ 3、怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水？ 4、怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处？ 5、怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置？ 6、怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈？ 7、怎样为顾客订餐并确定消费标准？ 8、怎样在就餐后同顾客继续保持联系,密切同顾客的关系？ 9、怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满？ 10、怎样对待顾客的不正当要求？ 培训要求: (1)每条要专人讲解； (2)服务员作记录； (3)讲解人作示范； (4)按照讲解要点演习 五、卫生防疫、消防安全知识 1、学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯； 2、学会掌握食品卫生要求及制度； 3、学会餐具卫生保养知识和方法； 4、学会就餐环境的清理保养知识； 5、学会安全用电知识及故障处理方法； 6、学会安全用火、防火知识及处理办法； 7、学会外出安全防护知识； 8、学会同社会各种人员打交道的安全知识。 培训要求: (1)熟习基本制度； (2)懂得处理、鉴别方法； (3)边讲解边示范。 六、服务案例分析和操作训练 1、写错了菜单或送错了菜怎么办？ 2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？ 3、客人在菜里吃出了异物后怎么办？ 4、不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？ 5、客人对饭菜质量不满意时怎么办？ 6、客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办？ 7、客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？ 8、客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？ 9客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办？ 10、客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办？ 11、客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办？ 12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办？ 13、客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办？ 14、客人消费时间过长并已经超过下班时间,甚至影响下一餐准备工作时该怎么办？ 15、客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办？ 16、客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办？ 17、客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办？ 18、客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办？ 19、客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办？ ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ---------------------------------------------------------------