12年终总结 13年工作计划..docVIP

年终总结 在不知不觉中又迎来了新的一年，回顾过去的一年在张店的细心栽培帮助支持下，逐渐的克服了刚刚起步，缺乏经验等方方面面的困难，经历了各种大大小小的工作考验，逐渐的由稚嫩走向成熟。 2012年，在正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。 1、加强业务培训，提高员工素质 　一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，磨合，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。 　2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。 　一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待，在接待这些会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待时，由于接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。 　3、扎实有效地开展好务活动 　拉开序幕，部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，使各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高通过这次活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。 　4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围. 　工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 　、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩 　部每位员工都必须积极参加组织的各项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。 　 　、重视安全防范意识 　在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到认真负责的态度做好解释工作，对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存; 保证了客人的财产不受损失; ?　、工作中存在的不足： ? 　1、培训效果不佳 　我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。 　2、服务质量、服务水平有待提高 　前员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。 201年工作计划： 1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据； 2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量； 3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性； 4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务； 5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务达到质量标准化、规范化、精细化服务；　　 6、