2012年秩序维护部年度工作总结..docxVIP

2012年秩序维护部年度工作总结本人2011年12月27日加入粤华物业有限公司。10月8日在此担任秩序部主管,不能说好,也不能说满足,只想把事情做得更好,做到锦上添花的好,也想使自己有更好的发展,积累更多的经验。2012年全年的工作即将结束，在公司、物业服务中心领导的正确带领和指引下部门的各项工作得以较圆满的完成，回顾部门全年的工作，部门始终坚持以公司“坚持客户需求导向”和物业服务中心“精细管理、狠抓执行力”的工作要求作为指引，围绕着《工作任务书》来完成日常管理工作，顺利履行了大厦安全保卫的工作职责和保障了大厦秩序的正常运行。在取得一定成绩的同时，我们深深发现自己所存在的不足，现将部门全年工作总结如下：一、质量目标任务书要求已完成情况1、坚持客户需求导向，推行“精心管理，用心服务，让满意与您相随”的服务口号，每季度一次的书面意见征询，治安服务、消防管理服务、车辆交通服务的满意，对客户提出的意见和不满意回访率100%，纠正率100%。全年对客户提出的意见和不满意回访率为100%，纠正率为100%2、强化精细管理意识，全年发生影响公司信誉或经济损失的重大客户投诉为0，有效投诉处理率100%、回访率为100%，按规定全部采取了整改和纠正预防措施，同类重复的客户投诉量控制在总投诉量的1%以下。全年重大投诉为0，有效投诉处理率为100%，回访率为100%，并采取纠正预防措施，重复投诉量为0。二、安全目标任务书要求已完成情况1、强调“安全第一”的管理意识，加强安全管理的全员教育，认真排查管理区域内的安全隐患，消除不安全因素，实现全年重大伤亡事故为0，工伤事故发生次数不超过1次。全年重大伤亡事故为0，工伤事故为0。2、树立风险防范意识，对重点防范部位设有安全防范措施，实行每天安全运行日报制度，全年因安全责任发生的重大治安事故为0，消防安全事故为0，交通责任事故为0.每天实行日报制度，全年因安全责任发生的重大治安事故为0，消防安全事故为0，交通责任事故为0.三、内部管理工作目标任务书要求已完成情况1、注重事前管理、事中控制。领班每班次对各岗位的巡查次数不少于5次，确保各岗位工作正常。部门主管们天检查各岗位履行岗位职责情况、工作记录不少于一次，每周全面巡查物业情况不少于一次，每月突击查岗不少于4次，发现问题及时处理，并做好阅批或记录。主管每周巡查现场一次，每月查岗4次，并做好记录2、加强规章制度和服务规范的执行力，部门每周召开工作例会，及时沟通安全管理工作情况，明确工作要求，并对照作业指导书进行规章制度和服务规范自查、对重点部位的方法措施自查不少于一次，力争保持安全防范要求得到保障，并不断提高管理服务水平，实现全年督察不符合发生次数少于6项，重大不符合次数为0.部门每周召开例会并对部门自查自纠，上半年督察不符合2项，重大不符合为0.3、积极配合大厦的物业服务费用收缴工作，全年因不合格服务而引起客户不缴费的事项为0.全年因不合格服务而引起客户不缴费的事项为0.4、推行每月进步一点活动，每月提出一个服务进步或管理进步的建议，并努力实行。每月都推出服务和管理的建议四、人力资源目标任务书要求已完成情况1、部门定编（含粤海集团大厦、公安局宿舍、市地税二分局、社科联）：40人全年人员招聘未超出编制2、努力创建学习型管理服务团队，员工培训率100%；培训合格率85%以上，员工劳动合同签订率和签订及时率为100%员工的培训率为100%，合格率为88%，员工劳动合同签订率和签订及时率为100%。三、推出并不断完善班组绩效考核制度，全面提升部门绩效。已做好各班组绩效考核制度，并不断完善。五、主要工作经验和体会1、积极配合物业服务中心参与公司开展的各项服务工作中，顺利完成《安全生产月》、《区域业务大比武》《公司质量内审》、《公司质量外审》、《年度消防、治安、困梯、停水停电等演习》、《配合党的十八大做好大厦治安》等工作，并以此来检验部门人员工作情况，找出存在的不足和公司要求的差距，及时予以改正。2、秩序维护部在做好日常安全管理和大厦的巡查工作的同时，不定期地对大厦公共区域和楼宇进行全面巡检，对各类存在问题进行记录汇总。全年共发现客户房门未锁126次，发现推销和派单人员39人次，有效的保障大厦的正常办公。3、近年来由于珠三角地区的用工短缺，造成部门的人员流动率过大，部门对此加大了对员工礼节礼貌和岗位操作的培训，加大了考核激励措施，取得了一定的效果。4、针对监控和车场收费系统经常出现的问题，部门积极与奇劲沟通，修复车场收费和监控系统。五、主要存在的问题及改进措施1、员工的流动率较大，新岗位处事能力比较欠缺，导致了服务工作质量的下滑。秩序维护部加大对员工的培训力度，灵活的采取培训方法，采取针对性的培训。2、部门在完成物业服务中心下发的工作不够积极，存在拖拉现象，严重制约物业