上半年集团客户室工作总结..docVIP

上半年集团客户室工作总结 XXX区域营销中心集团客户室负责XX市XX区、XX区、XX区及XX区2519（截止X月X日数据）家集团，xx万集团成员的维系、集团产品推广及中小集团开发工作。自公司调整组织结构以来，通过全体客户经理的工作取得了一定的成绩也存在一定的不足，下面从个方面进行汇报。 一、集团业务完成整体情况 1、截止到X月X日我中心完成有效集团客户到达xx家，有效集团成员到达xx万人，集团彩铃成员到达xx户，校信通收费用户xx户，MAS完成xx家。 2、信息化收入完成情况 6月份xx路区域营销中心完成信息化收入104万元。在信息化收入中校信通和集团彩铃的信息化收入比重最大。从上图客户看出校信通的收入占到了1-7月份信息化收入的xx%；集团专线收入占到了xx%；而集团彩铃的收入占到整体信息化收入的XX% 。 三、专项工作完成情况 1、AB类集团保有工作汇报 中心成立专项工作负责小组，指定专人负责AB类拍照集团的保有工作，每周对XX路区域营销中心的AB类集团保有情况进行关注并分析，在周例会上进行通报。 与此同时，中心要求全体客户经理从以下几个方面开展工作：1、抓紧落实集团成员的预警工作，当天预警当天处理，并随时通报处理情况，旨在让客户经理第一时间发现离网倾向并及时进行挽留。在大家的努力下，中心的预警处理率从5月初的XX％提升到目前的XX%。在提升处理率的同时，为使预警工作落到实处，中心还下发了关键人连续两次出现主叫零话次预警的特别关注流程，要求客户经理发现此类情况要及时上报并跟踪了解原因，对关键人员的消费异常随时进行监控。2、关注准流失客户的消费情况，一对一进行回访。客户经理在对拍照中高端客户进行服务的过程中发现，根据07年保有口径，有部分中高端客户的消费或主叫时长不符合保有标准，出现了准流失和中高危客户。为尽最大努力挽留这批客户，客户经理对这些客户一对一进行了回访，了解消费降低的原因，结合公司的“真情回馈，预存有礼”活动进行宣传，刺激客户消费。3、关注AB类集团内的零次客户，努力降低零次率。统一提取所有拍照集团内零次户明细重点进行关注，了解零次原因，针对性的开展工作。 截止目前，中心的AB类集团的保有工作正在稳步开展，未出现流失集团。但发现存在以下困难和问题：1、在对准流失和中高危客户回访时，客户对我们目前的“XX”活动兴趣不高，而现行的政策当中又没有既能够真正捆绑，又提升客户感知，能够刺激其消费的可以向客户推荐，真正的挽留效果不甚理想。2、大型集团关键成员的跨省和跨地市工作调动比较频繁，换号码使用的情况频频出现，影响到其保有工作的开展。3、牵涉到电话客户经理负责的中高端客户保有考核如何开展，客户经理与电话客户经理之间如何协同工作等流程没有明晰，工作不好全面深入。 下一步，中心会在继续以上几方面的工作基础上关注AB类集团中拍照客户和关键人员的欠费情况，努力减少由于欠费停机造成的准流失现象出现，从而将保有工作向更深层次推进。 四、其他工作经验介绍 1、中小集团开发经验介绍。截止6月11日我区域共开发集团XX户，现将部分经验介绍如下。（1）、严格按照分包区域进行“三扫”，避免工作的盲目性；“三扫”即扫楼、扫街、扫市场；严格按照分包区域进行集团开发，这样分工明晰，目的清楚，责任到人，方便管理，同时大大减少客户经理开发的盲目性，减少跨区路途跋涉时间，避免开发盲区，增强市场管控能力，提高了工作效率；(2)、推行A、B角配合或班组集体运作开发集团，造势开发；由于客户经理队伍比较年轻，单一行动能力有限，为了保证工作效果建议采取A、B角配合或班组集体组织开发集团模式，相互配合，相互学习，共同提高； (3)、利用公司提供的单位信息和部门掌握的中小集团信息进行有计划的开发原来集团开发多半是客户经理自己以熟人介绍、媒体搜索、市场瞎转，开发方式单一、盲目。现今我们利用公司提供的单位信息和部门通过渠道掌握的中小集团信息，分区域、分路段进行有计划有目的的开发；(4)、推行按行业开发的工作思路，集中优势将该行业进行逐一摸底攻破，进行有效的集团开发；目前主要对学校、宾馆两行业进行信息搜集，以搜集学校信息XX个；(5)、业务量公布制度，即推出开发排行榜，激励客户经理开发潜能，了解自己、班组发展最新进展情况；(6)、建立已开发集团信息库，为集团开发疏通信息。 2、片区管理与电子地图介绍 XX区域营销中心集团客户室对A类和B、C类集团实行“片警+巡警”的管理模式：A类集团实行区域中心统一管理，有专门的A类集团班负责，对A类集团中行业属性较明显客户按照行业集中管理，其余均由原客户经理负责；BC类集团按照区域实行网格化管理，全区共分6个网格，有6个BC类班组负责。六个BC类班组按照各区集团分布情况分配客户经理进行分包，B类集团原则上还由原来的B类客户经理分包，在人数