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柜台服务手册
(CSP产品适用)
版本编号：CSPP001
佳能(中国)有限公司
2011 年 5 月 15 日
1
柜台服务指导手册 CSPP001
目录
一、维修店的要求4
1. 维修店内形象4
1) 接机柜台/接待区形象4
2) 维修区域形象5
2. 维修店店面管理6
1) 维修店店面规划（示意）6
2) 维修点店面管理标准7
二、柜台服务标准8
1. 接待服务8
1) 人员形象8
2) 服务目标8
3) 接待服务9
2. 投诉对应 11
1) 投诉的分析 11
2) 投诉对应11
三、维修服务流程 14
1. 接机/取机流程 14
1) 接机流程14
2) 取机流程 16
3) 维修委托单填写 16
2. 上门服务 18
1) 上门服务流程 18
2) 上门服务注意事项 18
四、维修业务相关 19
(一)产品和耗材 DOA 及三包业务 19
1. DOA 、三包相关 19
1) DOA 的定义 19
2) DOA 服务细则19
3) 销售商及维修店 DOA 申请的对应20
4) DOA 索赔换货流程21
5) DOA 产品索赔申请书（维修店填写）22
6) DOA 、三包整机保修订单（佳能中国担当填写）23
2. 三包的定义及说明24
1) 三包的定义24
2) 三包的服务细则24
3) 销售商及维修店对用户三包申请的对应25
4) 三包机换机流程26
5) 三包产品鉴定报告书27
3. DOA/三包机器返还28
4. 耗材的索赔和申请29
1) 佳能原装耗材更换的相关规定29
2) 耗材的DOA 更换30
5. 打印头及耗材鉴定的回收32
1) 回收打印头的类型32
2
柜台服务指导手册 CSPP001
2) 打印头返还的包装要求32
6. 对于非佳能原装墨水的服务对应34
1) 总则34
2) 在中国大陆地区被推荐的耗材鉴定流程34
3) 在服务中可能出现的情景及应对35
（二）维修相关38
1. 配件申请流程38
1) 保修零件申请38
2) 保外零件申请流程39
3) 保外配件的保修申请流程39
4) 配件索赔流程41
5) 配件 DOA 索赔申请单43
2. 部分低端喷墨产品的主机机身更换政策44
1) 指
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