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处理投诉过程中的大忌： 1 、缺少专业知识 2 、怠慢客户 3 、缺乏耐心，急于打发客户 4 、允诺客户自己做不到的事 5 、急于为自己开脱 6 、可以一次解决的反而造成客户升级投诉 * 口碑营销 客户投诉的有效处理技巧 在我们售中或是售后中总是会出现一些客户的投诉，甚至有些看似是无理取闹的客户，有时候我们的店员也会激起个人的“斗志”与客户对垒，给我们的销售和形象大打折扣。我们应该怎样来正确处理客户的投诉，不仅不让客户对我们失望，甚至会让其成为“口碑营销”的传播者。 三字经上说“人之初，性本善” 理解这句话的人是很容易来处理投诉这类事情的。每个客户看似是不讲道理，然而从根本上，他是理智的、是讲道理的，只是缺少沟通，缺少店员对客户的深度交流。 但，无论出现怎样的投诉，我们最先回答一句说“这都是我们的错，我们会马上解决的”。 我们有错吗？实际上，我们在很多情况下是没错的，但客户就是上帝，是我们的衣食父母，我们就要恭敬着。甚至有人说，爱挑“刺”的客户不是因为产品出现了什么问题，而是太完美了，他们怕被骗，所以开始缺乏安全感，开始“理直气壮”的向我们的投诉部门进行投诉。 来投诉的客户一般有这样几类： 1 、易怒的客户：脾气比较暴躁 处理方法：泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的客户，要“以柔克刚”要多沟通，让客户知道自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥善的解决，这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。 2 、古怪的客户：性情难以琢磨 处理方法：任着他的性子来。越是来投诉的客户，更方便我们与客户进行“感情”交流，恰当的时间往往增加客户被品牌店员行为“所折服”。 3、霸道的客户：强词夺理 处理方法：霸道，应该说是也属于占小便宜之类的。因为贪图小便宜，所以表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户，道理讲不通，可以通过侧面来证实自己的实力和不吭的职业精神。 4、知识分子的客户：不温不火头头是道 处理方法：别认为这样的客户容易打发，正因为这样的客户本身具有一定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理好，这样的客户还会给带来新的客户。 5、文化素质差的客户：不懂得欣赏 处理方法：这样的客户文化素质差，不懂的欣赏或使用产品，店面接触这样的客户一般都不是很顺利，遇到此类客户投诉，甚至还被骂的似乎一文不值，但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，店员可以根据其需要着重对其服务。 6、喋喋不休的客户：总是说个没完 处理方法：这样的客户被很多店员私下称为是“神经质”的客户，针对这样的客户的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。 各种处理方法因人而议，因事而议。 《易经》中说“太极生两仪，两仪生四象，四象生八卦，八卦生六十四卦，讲的就是任何事万变不离其宗。 处理事情的方式方法有很多，关键是选对方式方法来处理。 投诉产生的原因： 最根本的原因是客户没有达到预期的服务，既实际情况与客户期望的差距。 客户投诉的目的： 1、客户希望他们的问题能得到重视 2、能得到相关人员的热情接待 3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。 投诉的好处： 1、投诉可以指出公司的缺点 2、投诉是提供你继续为他服务的机会 3、投诉可以加强他成为公司的忠实顾客 4、投诉可以使公司产品更好的改进 5、投诉可以提高处理投诉人员的能力 客户投诉的四种需求： 1 、被关心 2 、被倾听 3、服务人员专业化 4、迅速反应 处理投诉的基本方法： 1、用心聆听 2、表示道歉 3、仔细询问 4、记录问题 5、解决问题 6、礼貌的结束 *