客户关系管理词汇.doc

當一家企業實施CRM的時候，CRM的專用辭彙的發展對開發商業模式和溝通變得至關重要。　　理解CRM術語對開發新商業模式和促使向以客戶為中心轉變變得非常關鍵。專案經理和業務骨幹需要溶入到這些CRM辭彙中。在這裏，我們定義主要的應用模組，部件和經營策略。在本文中，我們引用了許多應用模組的功能描述，例如，機會管理，交流管理，問題處理，銷售訂制，銷售激勵，E-mail反應管理系統，記錄系統等等。　　CRM策略(The CRM Strategy)　　也稱做客戶資源管理(Customer Asset Management)或客戶交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司範圍的策略，通過圍繞客戶細分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。關鍵的CRM技術投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯繫管道，客戶互動以及對客戶管道和企業後臺的整合。CRM的應用範圍包括技術輔助式銷售(Technology-enabled Selling, TES)，客戶服務和支援(Customer Service and Support, CSS)和技術輔助式行銷(Technology-enabled Marketing, TEM)。　　1、TES(Technology-enabled Selling)：也稱做銷售自動化(Sales Automation)。它是指在所有的銷售管道中，包括現場/移動銷售(Field/Mobile Sales)，內部銷售/電話銷售(Inside Sales/Telesales)，銷售夥伴(Selling Partner)，線上銷售(Web Selling)和零售應用技術來達到提升銷售的目的。TES的目標是把技術和好的流程整合起來實現銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優化每一個銷售管道　　TES的組成包括如下部分：　　現場銷售(Field Sales)：　　也稱做移動銷售(Mobile Sales)或銷售自動化(Sales Force Automation, SFA)。這應用於那些經常在公司外工作和無法使用局域網和高速廣域網的銷售人員。為了完成他們的工作，這些銷售人員需要能夠連接到資料庫，分享資訊資源並且需要自由地登錄、漫遊和離開互聯網。 對機會(即潛在客戶或目標客戶)、區域、大客戶、拜訪和活動的管理以及對產品配置、定價、合同、訂單、報價和促銷等的管理是對應用該系統的一般要求。　　內部銷售(Inside Sales)：　　也稱做電話銷售(Telesales)或內部售賣(Inside Selling)。這應用於那些經常在公司內工作而且可以使用局域網和高速廣域網的銷售人員。銷售人員為了完成工作，他們把大多數時間花在打電話和WEB/E-mail上。他們一般是在一個聯絡中心工作。典型的應用要求包括機會管理、標準問答文本、訂單的處理與管理、 報價的生成、潛在客戶的管理和與之相配合的網路銷售(即網路和電話的整合，也就是說使銷售人員能夠流覽網站的潛在購買者的資料然後通過電話與購買者取得聯繫)。　　電子夥伴(E-partner)：　　也稱做擴展型銷售企業(Extended Selling Enterprise, ESE)，企業通過採用技術和應用來支援第三方銷售管道夥伴(例如，中間商、代理商、分銷商和增值業務銷售商)來達到銷售目標。 E-partner 是夥伴關係管理的一個組成部分。　　電子銷售(E-sales)：　　也稱做技術輔助式購買(Technology-enabled Buying, TEB)，自助銷售(Unassisted Selling)或WEB銷售。TES的這個組成部分包括客戶導向、經營或WEB銷售的應用。這些都是面向消費者的技術或應用，可以使消費者和產品實現自我銷售並且可以在無銷售人員幫助的前提下達成交易。E-sales 被認為是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。　　零售銷售(Retail Sales)：　　TES的這個部分包括使零售商通過傳統的管道(例如百貨商店、專業商店和廠家直銷店)或新的管道諸如家庭銷售、網路銷售和倉儲式銷售達到銷售產品目的的應用方案。推銷、關係行銷和電子零售是零售銷售應用的典型例子。　　2、客戶服務和支援(Customer Service and Support, CSS)：以前稱做投訴處理部。一旦客戶購買了產品或服務，CSS就負責保持和發展客戶關係。CSS是與客戶聯繫最頻繁的部門而且對保持客戶滿意度至關重要。由於與消費者的互動關係變得日益複雜，所以客戶服務部門需要一個柔性好的、可擴展的、伸縮性好的並且集成度高的高技術基礎設施來及時準確地滿足客