酒店商务中心操作标准程序(15项).doc

商务中心操作流程 程序项目 1. 接听电话程序 管理类别 商务中心 执行部门 Deptartment 商务中心 辖管区域 Section 商务中心 实施岗位 Performer 商务中心文员 督导落实 Supervised by 前厅部主管 工作步骤 工作标准及要求 一，接电话 “您好商务中心，请问需要帮助吗？” 操作要点： 三声铃响内接听电话，问候，报岗位，询问是否需要帮助。言语亲切 二、挂电话 1.“× ×先生/女士，请问还有什么需要帮助的吗？” 2.“感谢您的来电，祝您愉快” 操作要点： ( 接听电话语调柔美，注意首问负责制，不可拒绝客人的要求，如处理不了请客人稍等，在客人要求的时间内及时联系可以处理的部门或上级领导为客人解决。 ( 如有疑问可先询问客人房间号或电话号码，处理清楚后，再给客人回电话，以求始终如一的服务。 三、备注 1.需要客人等候时，向客人道歉把需等候的时间告诉客人按下“保持键”在规定等候的时间内及时回复。 2.待客人先挂断电话，方可轻轻挂断电话 操作要点： 按下“保持”键即播放音乐 切不可把等候电话放在嘴边或把话筒朝上放在桌上做其他工作或与其他客人交谈。 程序项目 2. 受理客人传真服务程序 管理类别 商务中心 执行部门 Deptartment 商务中心 辖管区域 Section 商务中心 实施岗位 Performer 商务中心文员 督导落实 Supervised by 前厅部主管 工作步骤 工作标准及要求 一，接受客人需要发送的文件 1.“您好，× × 先生/女士，您需要帮助吗？” 2.“× × 先生/女士，请问您要发送传真到哪里？” 3. 向客人报清收费标准 4. 与客人核对传真号码，确保号码无误 操作要点： 接过客人文件，与客人核对国家、地区号码、电话号码 检查传真件的质量是否符合标准 按客人要求进行发送，结束后核对发送报告 如发现发送失败应将该页重发，未成功发送的不收取费用。 二、发送传真 “× ×先生/女士您好，您的传真已经发送成功”。 操作要点： ( 服务人员发送传真时应避免阅读客人传真内容，以免引起误会。 ( 对于有红头标、反动、机密的文件，应予以关注，不可发送此类文件，通知保安部。 三、结账 1.问清客人付款方式（现金还是挂账） 2.如挂账需查验客人房卡，联系收银问清是否该房间可以挂账。 3.填写账单并请客人签字确认。 操作要点： 检验客人的签字笔体、房卡有效期 收取现金时注意唱收唱付 四、道别 致谢，向客人道别并欢迎客人下次光临 操作要点 ( 微笑道别、服务热情、礼貌 程序项目 3. 受理客人复印服务程序 管理类别 商务中心 执行部门 Deptartment 商务中心 辖管区域 Section 商务中心 实施岗位 Performer 商务中心文员 督导落实 Supervised by 前厅部主管 工作步骤 工作标准及要求 一，问清客人复印要求 1.“您好，× × 先生/女士，请问有什么可以帮助您吗？” 2.“× × 先生/女士，请问您需要复印多少份？” 3. 向客人报清收费标准 4. 确认复印要求 5.“好的，我马上为您复印” 操作要点： 接过客人的复印原件，详细了解客人的复印要求 要求双面复印的原件，要注意摆放顺序 二、确认复印效果 “× ×先生/女士，这是您的复印件，请您确认” 操作要点： ( 核对复印件，确保正确无误，然后将原件及复印件一并送还客人 ( 如客人要求复印的份数多，要在复印第一页后，与客人确认复印效果 三、核对 1. “× ×先生/女士，这份是您的原件，这份是复印件” 2. “× ×先生/女士，您需要装订吗？” 操作要点： 熟知本酒店复印收费标准 注意不能复印“反动”及“国家机密”文件 彩色复印按国家规定 如有无法解决的问题，要通知电脑部相关人员帮助解决 四、结账 1. “× × 先生/女士，您一共复印了××张，费用是×× 元” 2. 请问您是付现金还是挂入房账 操作要点： 收取现金时注意唱收唱付 每一位员工都应知道几种常见结账方式 五、感谢客人 “好的，× × 先生/女士，这是您的账单，请您签字确认，谢谢” 操作要点： ( 开具付款凭证并请客人签名，做好结账工作 六、道别 “再见，欢迎再次光临” 操作要点： ( 面带微笑，服务热情、礼貌 程序项目 4. 受理客人租用电脑服务程序 管理类别 商务中心 执行部门 Deptartment 商务中心 辖管区域 Section 商务中心 实施岗位 Performer 商务中心文员 督导落实 Supervi