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大客户关系管理及技巧;大客户管理-心态管理;大客户管理-树立目标;;关系营销的涵义与特征;; 传统营销理论认为，企业营销的实质是利用内部因素，对外部市场产生作用，使外部市场做出积极的动态反应，实现销售目标的过程。这样的营销思想充分发挥了资本和物资等生产要素的作用，但却忽视了人的作用，而关系营销思想认为要提高营销组合的应用价值和效率必须增加人力资源的作用，所以扩大了营销组合的概念：;;实施关系营销;⑶ 关系营销的实现 ① 分析、寻找客户 分析客户群特征 → 建立数据库 → 开发新客户； ② 向客户提供产品和服务承诺 包括产品和服务的质量、价格、供货时间等； ③ 不折不扣履行承诺 ④ 加强与客户的交流和沟通（ 海尔 公司） 不仅要兑现承诺 → 还要保持与客户的经常性沟通 → 很多客户并不是因产品和服务问题离开 （ IBM 公司） ⑤ 千方百计留住老客户 留住老客户 → 保持客户 → 意义重大 具体方法： A 财务利益： 馈赠礼品与各种优惠 B 社交与财务利益： 服务个性化、私人化 C 结构性联系与社交、财务利益： 公司提供设备、软件、培训 （形成转换壁垒）;客户关系要素 史蒂夫 · 邓克 教授的一个表述： 与其把关系当作一个永恒的状态，还不如把它当作一种不断的变化。 → 因此，关系一旦形成，就必须花费大量的精力进行维护，以使它 成为一个健康、可行的联盟。大多数社会心理文献都认为，有两 个因素对于保持关系十分重要： 责任感 和 信任。;不同企业不同客户关系;关系营销的本质特征;关系营销的中心——客户忠诚;建立长期的客户关系;关系营销带来的利益 对企业而言： 销售量增加。当客户比竞争对手提供的要感到满意时。 成本的降低。维持了老客户。 口碑效应带来的免费广告。 对客户而言： 信任利益。信任供应商，减少焦虑，对期望了解的舒???感。 社会利益。形成一个社会共同体。 特殊对待利益。优先或者特殊交易价格等。;关键人—分析—攻关;关键人---客户—朋友