微笑服务P46.pptVIP

主动微笑服务培训 　　　 　　 　　　　　　　　　　　 学习本课程，您将得到哪些收益？ 成为企业的“微笑之星” 身边的员工被您所感染，也爱上微笑 高质量的服务为您赢得更多的客户资源 您为公司创造更多利润 长笑长乐，做个快乐的经理人 　课程内容 　微笑服务 为什么要推行微笑服务? 什么是微笑？ 如何训练微笑? 如何做好微笑服务? 　微笑管理 管理也可以微笑 推行微笑管理，让员工轻松工作 　　　微笑服务 我们为什么要推行微笑服务？ 服务经济时代的到来，企业的竞争更多取决于服务的竞争 优质的服务取决于优质的员工 微笑是服务的第一步 什么是微笑？ 微笑是属于顾客的阳光 　　著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”因此，他经常问下属的一句话便是：　　 　　　　“你今天对顾客微笑了没有？” 什么是微笑服务？ 　　　所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。 　　　微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求得到最大程度的满足，也往往给我们带来意想不到的成功。 怎样微笑才是最美？ 钓鱼宾馆的服务 朱丽亚·罗伯茨的微笑 世界小姐冠军的微笑 　　如何训练微笑？ 自然微笑法：试着对镜子说“Ｅ－－”，轻轻浅笑减弱“Ｅ－”的程度，重复练习前两个动作 微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合 掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到 如何做好微笑服务 强烈的服务意识 微笑要发自内心 训练为顾客提供满意服务的能力 微笑服务能力 微笑＝服务？ 专业到位的技能技巧 调节自己的情绪，保持良好的工作状态 提供超越顾客期望的服务 　　　 微笑全过程渗透战术 首 轮 效 应 挖 掘 需 求 注 重 细 节 售 后 服 务 末 轮 效 应 微笑处理顾客投诉 倾听　　 了解顾客的痛苦（情感链接） 　 　 恢复顾客信心　　 立即处理／改正错误 　 重建顾客忠诚度 微笑解决争议问题 询　问 意　译（复述） 解　释 表　达 调节自己情绪 对事不对人 控制不良情绪 服务自己的人生 超值服务 　　　用不平凡的方式做好平凡的事。但是要确保顾客永远不会忘记与你在一起的愉快经历。赢得顾客的心，给予他们比期望更多的东西 　　　——超越他们的期望，使他们高兴，让他们非常满意。 提供超越客户期待的服务 亲切以及热忱：给他需要的 记住客户姓名 乐于助人：人有三急 多做不吃亏 贴心的小事 关心他的生意，帮助客户的业务 维持微笑服务的秘诀 Smile Secret 经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态。 在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。 受公司领导“笑容满面”的影响。 公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快的心情开展起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。 Smile Secret 长时间的作业感到疲劳时，尤其 应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。 即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。 微笑管理 管理也可以微笑 ——“组织是由一群 致力于达成既定目标 的人组合而成。 这群人 实为组织最重要的 构成要素，可谓是决定 组织成败的关键。” 微笑管理的作用 　　有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。 　管理人员如何推广微笑服务？ 推行微笑管理，让员工轻松工作 管理者要做到言行一致 以关心、帮助的态度处理工作中的矛盾 当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责 管理者经常把微笑挂在脸上 让微笑传遍企业 让顺骋成为我们的温馨家园！ 我们的目标只有一个 见到每位顾客必须和他们打招呼：您好 需要什么帮助吗？等服务用语。 激情演绎生活 速度博取精彩 顾客永远是对的 开心工作 高额利润 轻松管理 以身作则，树立榜样 严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务 提高员工对公司的忠诚度，使其热爱自己的团队，与公司荣辱与共 把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓，不松懈 * * 上海旅