前厅部认识-中国人民大学出版社电子邮件系统.PPT

中等职业教育规划教材 前厅服务 主编 潘素华 杨春梅 中国人民大学出版社 全书目录 第一章 前厅部认识 第二章 客房预订 第三章 礼宾服务 第四章 前厅接待服务 第五章 问讯业务 第六章 总机与商务中心服务 第七章 结账服务 第八章 前厅部的沟通与协调 第九章 前厅服务质量控制与员工管理 第一章 前厅部认识 基本理论知识 任务训练 知识链接 经典案例 情景训练 第二章 客房预订 基本理论知识 任务训练 知识链接 经典案例 情景训练 第三章 礼宾服务 基本理论知识 任务训练 经典案例 情景训练 八、前厅部礼宾服务流程 第四章 前厅接待服务 基本理论知识 任务训练 知识链接 经典案例 情景训练 第五章 问讯业务 基本理论知识 任务训练 知识链接 经典案例 情景训练 第六章 总机与商务中心服务 基本理论知识 任务训练 知识链接 经典案例 情景训练 第七章 结账服务 基本理论知识 任务训练 知识链接 经典案例 情景训练 第八章 前厅部的沟通与协调 基本理论知识 任务训练 知识链接 经典案例 模拟训练 第九章 前厅服务质量控制与员工管理 基本理论知识 任务训练 知识链接 经典案例 模拟训练 （一）前厅部与总经理办公室的沟通协调 前厅部与总经理办公室的工作联系较多，前厅部除了应及时向总经理请示汇报对客服务中的重大事件外，平时还应与总经理办公室沟通以下信息。 1.有关接待工作 （1）房价的制定与修改。 （2）免费/折扣/订金/贵宾接待规格、客房销售政策的呈报与批准。 （3）每日递交“在店贵宾/团队表”、“预期离店VIP客人名单”、“客房营业日报表”、“营业情况对照表”等。 2.预订工作 （1）定期呈报“客情预报表”。 （2）每日递交“客情预测表”、“次日抵店客人名单”。 （3）递交“贵宾接待规格审批表”，报告已预订客房的贵宾情况，贵宾抵店前，递交“贵宾接待通知单”。 （4）每月递交“房价及预订情况分析表”、“客源分析表”、“客源地理分布表”。 3.问讯工作 转交有关邮件、留言等。 4.电话总机 （1）了解正、副总经理的值班安排及去向。 （2）提供呼叫找人服务。 （二）前厅部与营销部的沟通协调 前厅部与营销部对饭店的客房销售工作都负有责任。通常，前厅部主要对零星散客，尤其是当日的客房销售工作负有直接的责任；而营销部不但对眼前的客房销售负有责任，更重要的是对饭店长期的、整体的销售工作，尤其是团体和会议的客房销售工作负责。为了减少销售工作中的矛盾与冲突，避免由于部门利益或个人利益竞相杀价（特别是在节假日用房紧张时期），提高饭店客房利用率与平均房价，维护饭店整体利益，前厅部与营销部之间必须根据饭店政策加强沟通与协调，树立饭店整体营销形象，圆满完成客房及接待任务。 前厅部与营销部沟通协调的主要内容有以下几方面。 1.接待工作 （1）进行来年客房销售预测前，双方进行磋商并研究决定饭店团队、会议宾客与散客的接待比例。 （2）讨论决定饭店出现超额预订时，一旦发生已订房宾客入住时饭店无房的情况，饭店所能采取的补救措施。 （3）团队、会议宾客抵店前，将团队、会议宾客的用房安排情况，书面通知营销部。 （4）团队、会议宾客抵店后，营销部的团队联络人应将团队、会议用房的变更情况以书面形式通知前厅部接待处，以便前厅部做出相应的变更。 （5）向营销部每日递交“在店贵宾/团队名单”、“预期离店客人名单”、“客房营业日报表”和“营业情况对照表”。 2.预订工作 （1）在旅游旺季，为避免用房紧张时的超额预订，双方应及时沟通，研究决定团体宾客与散客的接待比例。 （2）营销部将已获总经理办公室批准的各种订房合同副本及饭店有关房价规定的文件，交前厅部客房预订处妥善保存并执行。 （3）营销部将团队、会议宾客的详细订房资料，以书面形式（“团队接待通知单”）交送预订处，以预留客房。 （4）每日向营销部通报有关客情信息，递送“贵宾接待通知单”、“次日抵店客人名单”、“房价及预订情况分析表”、“客情预测表”、“客源比例分析表”、“客源地理分布表”等。 （5）双方核对月度、年度客情预报信息。 也有些饭店取消“预订处”，或将其归由营销部管理，目的是为了便于沟通协调，减少工作上的冲突，提高工作效率。 3.问讯工作 营销部将团队、会议宾客的最新活动日程安排等相关信息通知问讯处，以便问讯处解答宾客的问题，为宾客提供所需服务。 4.大厅服务处 向营销部了解离店团队、会议宾客最新的发出行李时间及离店时间。 5.电话总机 （1）了解团队、会议宾客所需提供的叫醒服务时间。 （2）了解团队、会议活动的日程安排。 （三）前厅部与客房部的沟通协调 饭店前厅部与客房部的联系最为紧密，许多饭店的前厅部与客房部是合二为一的，同属于房务部，被看成是不可分割的整体，所以，