贵宾公司2010年春运工作总结..docVIP

天津空港贵宾服务有限公司 2010年度春运工作总结 春运期间，贵宾公司围绕机场“和谐有序，安全为先，科学组织，优质便捷”的春运指导原则，以安全为基础，在公司全体员工的共同努力下，圆满完成了2010年公司春运工作，期间未出现安全责任事故和服务投诉事件，现将具体工作总结如下： 一、经营数据 1月30日—3月10日春运期间，公司截止3月7日共接待旅客11702人，同期比增长38.96%。VIP旅客183人，去年同期接待238人，同比下降23.1%；会员为 854人，去年同期接待214人，同比增加299.07%；大客户为 1071人，去年同期接待847人，同比增加26.45 %。 二、加强组织领导，做好宣传动员 春运前夕，以《天津滨海国际机场2010年度春运工作方案》为指导，结合公司实际，成立了以总经理为组长的贵宾公司春运工作领导小组，制作并下发了《贵宾公司2010年度春运工作方案》，并在总经理办公会上，向各部门负责人传达机场及公司春运工作方案，贯彻机场及贵宾公司对春运工作的部署和要求，并在总经理办公会后以部门形式向全员传达，号召全员打好2010年工作的第一仗，营造好春运氛围。 三、加大安全预防措施，确保春运安全。 1、春运前夕，为了及时发现安全隐患和消除安全隐患。公司安委会组织了一次全面地安全、服务综合大检查，为春运工作打好了安全基础。针对新员工较多的特点，公司在加大了安全培训力度，使安全工作全员参与，不留死角。 2、严格各岗位值班制度，全员停止休年假，并教育员工以高度的责任意识和良好的精神面貌做好在春运客流高峰的服务工作。 3、春运期间，公司值班领导严格执行24小时值班制度，对出现的问题，亲临现场及时妥善处理。 4、现场保障部门利用年终座谈会及早会中不断加强全员的安全教育，提高服务人员的安全意识，从源头上杜绝安全隐患的出现，使安全工作进行再认识，再提高。 5、组织全员认真学习《保障航班正常和大面积航班延误处置方案》，并根据实际情况制定提前15分钟登机制度，根据实际情况严格操作，确保航班正常率不受影响。 6、加强摆渡车的监督检查，建立摆渡车辆档案，规范倒车引导，制定相应规范，并请专业人员对礼宾司机、服务员进行了培训，另外还在摆渡车中增配荧光背心，要求机下作业人员必须着装，确保机坪行驶安全。 三、以优质服务为本，树立“窗口”形象 1、以春运为契机，公司在原有服务标准上，不断细化服务项目，提升服务标准，增加服务产品的含金量。具体措施有： （1）在公司各经营场地布置灯笼、中国结等饰物为旅客出行营造浓浓的节日氛围； (2) 推出“春运温馨服务”，外聘专业按摩师为客人免费提供专业按摩服务，负责为客人提供免费早餐服务，赢得了旅客好评； (3) 开通从值机—安检—休息厅—优先登机的绿色通道，满足了贵宾旅客便捷出行的需求； (4) 利用各休息室的电视资源，通过增设DVD机为客人提供更加丰富多彩的电视节目； (5) 在各休息室为旅客提供棋牌等娱乐设施。 四、春运期间完成的主要保障 1、春运期间，贵宾公司全体员工以高度的政治责任感圆满完成了深圳市党政代表团、全国政协副主席董建华、国家发改委等领导的保障任务，用优质的服务赢得了各级领导的好评。 2、春运期间收到表扬信11封。其中一封为：2月9日在天津机场乘坐飞机的王先生，他讲到，我是一名普通的乘客，但我在天津机场VIP候机室却感受到了比家庭还要温暖周到的服务：提送行李、代取行程单、嘘寒问暖等等，为此我在这里要感谢贵宾公司服务员，感谢她们真诚、温暖周到的服务，也感谢天津机场能够培训出如此优秀的服务人员。 通过春运服务中涌现的一幕幕感人的事迹，充分表现出贵宾服务人员“想旅客所想，急旅客所急”的服务意识，公司号召全体人员以此为契机，进一步提高全员素质，使“至诚服务、至尊享受”的服务理念真正得到体现。 春运工作虽然已经结束了，但2010全年的工作才刚刚开始，贵宾公司将把品牌建设和提高顾客满意度作为工作重点，确保服务水平不断提升，为天津机场实现又好又快地发展做出应有的贡献。 天津空港贵宾服务有限公司 二O一0年三月八日 4