煤气报修服务系统（VPRS）的研究.docVIP

　　煤气报修服务系统（VPRS）的研究|第1 摘要：煤气报修服务系统是计算机网络技术、通讯技术、多媒体技术和数据库技术在煤气报修领域的具体应用，已有的设计范例并不多见，我们依据相关国际规范和以往设计成功的相关系统结合客户的实际需求，对本案例模型设计及功能设计进行了探讨。关键词：煤气报修、数据通道、语音通道、电脑集成、企业内部网 前言 　 煤气报修服务系统（VPRS）运行于煤气报修服务中心，是煤气报修业务流程与需求的信息化。系统设计的总体思想是：从报修服务的实际需求出发，以应用系统的需求分析为依据，充分考虑煤气行业的特点，切实解决报修服务中心待处理的技术难点，致力于系统的实用化。 VPRS是集数据和语音于一体的多元化集成系统，系统为了能及时迅速地完成对客户的服务，建立了两条信息通道：数据通道和语音通道，保证在紧急情况下能使系统完成任务。数据通道通过计算机网络和网络通知远程维修站，由远程工作站完成维修任务以后再将信息返回系统。在数据通道不能正常完成工作或工作任务非常紧急的情况下，启动语音通道，从而使煤气维修系统仍然能正常工作。 VPRS主要是依靠数据通道和语音通道为客户服务，当客户打通煤气公司，首先听到的欢迎信息，例如“我是市煤气公司，报修服务请按0，信息服务请按1”。当选择信息服务时，客户将听到煤气公司预先准备好的语音信息或文本信息。当选择报修服务时，服务工作人员会记录接警信息（包括：客户信息、事故信息等），决定接警的等级后进入处理程序。一般来讲，接警记录与接警处理都是由同一个工作人员完成。处理有三种方式：转接、派单和网络派单。转接是将和已录信息转给第二个服务员或班长。派单是指在任务紧急或网络派单出现故障时，用的方式直接通知维修站。网络派单是操作员将派单信息提交给服务器，服务器进行排队后转送到远程维修工作站，远程维修工作站接到网络派单后，要人工确认派单。派单任务完成后，还要把完成的情况告诉系统。另外，为了更好地了解系统的运行情况和更好地管理系统，系统还配备了综合查询系统和系统管理员系统。查询系统能按照 各种条件对接警信息和派单情况进行查询和分析。系统管理员系统是对系统的设置和监控，包括对系统工作人员的权限进行管理。 VPRS的国际互联网界面使煤气公司与国际互联网紧密地结合起来。人们可以在网上浏览煤气公司的概况，了解煤气管理方面的知识和政策，与煤气公司通过电子邮件交换信息，还可以有限权限地查询有关于煤气语音报修系统的一些简单情况。 　 　 2 系统模型 　 VPRS能提供的服务包括：煤气报警、语音信息查询、报修派单、网络查询和Inter服务。煤气报修业务流图见图1。 VPRS数据流图见图2： 　 VPRS主要功能包括：接警记录、来电显示、接警转接、接警处理、任务排队、派单、任务撤回和取消、综合查询、报表打印、语音和文本查询、S - 管理员系统；PPS - 任务处理系统；PQS - 报修查询系统；PVS - 语音查询系统；PCS - 远程通讯系统；INTRA – 企业内部网系统。 　 　 1）PRS - 语音报修系统 来电显示：自动获取显示来电客户信息，报警信息。部分信息域也可以手动输入； 接警记录：记录接收的信息，保持数据的一致性； 接警处理：选择接警处理方式； 网络派单：最常用接警处理方式，适用于一般报警； 语音派单：特殊情况下（如网络故障），派单信息将通过发给远程工作站； 转接：某些特殊的报修信息（如严重故障）须直接报上级主管迅速处理，可将直接转接；转接也可在PRS系统之间进行； 信息服务：设置客户通过按键信息，映射选择所需要的语音或文本信息。 　 2）PMS - 管理员系统 用户管理：管理使用本系统的用户，包括注册，撤消用户以及权限赋值； 队列监控：手动管理和监控任务队列，这对系统维护系统运行具重要意义；业务联系管理：对与接警处理有关的业务，工作站，派修所等进行管理； 其它管理：对事故级别，接警类型，区域编码，联系级别等系统库进行维护。 3）PPS - 任务处理系统 任务处理：按任务状态不同处理派发的任务单。任务分类包括：未确认任务、未处理任务、冲突任务和已完成任务。处理操作包括：确认、提交和删除； 详细信息显示：显示特定任务的详细信息； 告警设置：设置任务告警参数，监视任务的执行情况。各种告警将每隔10分种重复一次，直到得到处理。 　 4）PQS- 报修查询系统 编码查询：查询多种编码库，现主要包括-事件类型编码、区域编码和项目编码； 编码查询的主要目标是方便用户在系统中使用各种编码； 联系查询：从服务器获取最新业务联系数据； 警报分析：分类统计各种警报信息； 任务分析：分类统计各种任务信息； 警报分类报表：本子功能按照不同级别的警报信息进行分类统计打印，当前，共有重大事故，一般事故和小事故三个警报级别； 任务分类报表：本