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电力企业客户满意度测评 巩 红 f西安邮电学院 经济与贸易系，西安 710061) 摘 要：文章针对电力企业的特征，运用路径分析法，~t：z-了电力企业客户满意度的概念模型，初 步探究了影响电力企业的客户满意度的因素以及各因素之间的内在联系。 关键词：客户满意度；结构方程模型；电力企业 中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1002—6487(2008)12—0181-03 在日趋激烈的市场竞争下，未来企业的成功不再仅仅依 持．还能进一步吸引新客户，提高客户的满意度，因此我们假 赖技术的优劣．产品或服务能否让客户感到满意已成为关键 设： 性的衡量指标。了解客户的需求，提供令客户满意的产品或 H1：企业形象和客户满意度正相关 服务，才是企业应努力追求的目标，也唯有“赢得客户”才有 可能实现更多的利润。 但是目前周内关于客户满意度的研究大多是采用定性 研究．少数采用定量研究方法进行测评的大多也不分行业背 景而直接引用西方现有的测评方法或模型。Fomell指出：“不 能仅凭客户满意度指数来判断企业的绩效，必须结合行业结 构的不同和行业特点来考虑。”因此，对于不同的行业应该有 所区分．应该采用适合该行业的模型来进行测评，才能对该 圈1 电力企业客户满意测评的概念模型 行业的产品或服务质量得出最为合理的测评结果，进而才能 1．2 企业形象与客户期望 为产品或服务质量的改进提供合理的依据。 客户期望是指客户在购买或使用某产品或服务之前对 本文基于以上背景．运用客户满意度理论．以电力企业 其质量的估计．客户通过以前的消费经历、广告、周围人群的 为研究对象．针对电力企业的特征构建了我国电力企业的客 口头传播等渠道获得信息。对自身的期望值进行理性的调 户满意度指数模型．探究影响电力企业客户满意度的因素以 整。客户心目中的企业形象越好．客户就会期望企业提供越 及各因素与满意度之间的影响关系。 好的产品和服务．对企业产生越高的期望．因此我们假没： H2：企业形象和客户期望正相关。 1 电力：filZ~l客户满意度概念模 型 1．3 客户期望和价值感知 价值感知是客户在购买和消费产品或服务的过程中．对 根据目前的研究成果，考虑到电力企业的特点，笔者拟 所支付的费用和所达到的实际收益对比形成的一种主观感 将客户期望、质量感知、价值感知．企业形象作为影响客户满 受。它的核心是价格，但不仅仅是价格．它在感知过程中还对 意度的因素．将客户抱怨、客户忠诚作为客户满意度的结果 比了质量即性价比、服务等各方面。经过反复调整之后的期 加以考察，尤其是企业形象因素．因为不同学者的研究成果 望值能够比较准确地反映价值感知．因此我们假没： 有一定差异，而笔者考虑到电力行业所具有的国民经济基础 H3：客户期望和价值感知正相关。 性行业和社会公用事业的特殊属性．增加“企业形象”作为模 1．4 价值感知和客户满意度 型的结构变量。以体现企业形象的改善对客户期望和客户满 价值感知体现了客户在综合产品质量和价格后对其所 意度的影响，因此在模型中加以考虑。基于以上对客户满意 获利益的主观感受，若感受其所获利益越多，则客户越满意． 度的认识，提出如下概念模型．如图 1所示。 因此我们假设： 1．1 企业形象与客户满意度 H4：价值感知和客户满意度正相关 企业形象是公众对企业经营