呼叫中心管理执行问题.docVIP

呼叫中心管理的执行问题 结合几个项目的变革经验，我认为项目管理者应该从以下几个方面着手来解决执行力的问题： 一、 呼叫中心经理是否敢于承担责任、勇于承担责任 　　呼叫中心经理是否敢于承担责任、勇于承担责任是推进呼叫中心制度化建设的前提。 1）管理者应该有完成目标的决心 　　对一个大型呼叫中心项目来讲，要在较短的时间内任何接受其变革任务都是不容易的。管理者必须有完成目标要求的决心；这不只是一个口头上的决心，这代表管理者将接受项目方方面面变革所带来的巨大压力，不仅仅是精神上，还有体力上的；项目变革给员工带来巨大的不确定性，这种不确定性伴随着员工对自己未知前途的恐惧，在原有文化的作用下，将会对变革者带来巨大的挑战；如果管理者没有完成目标的决心，一切都将等于零。 2）管理者需要自律 　　在呼叫中心变革过程中，制度建设和文化建设起着极其关键的作用，在不断的规范和引导员工的工作和行为；呼叫中心所有的制度，不仅是形成书面上的文档，还要是工作实践的规范，并且要落实在员工的心里，该条不仅对员工适用，对呼叫中心的任何管理者同样适用。个人认为很多呼叫中心的制度无法落实的一条原因是管理者的言行对制度尊严的藐视。 二、呼叫中心经理是否具备了推行制度所需要的组织保证 　　有了明确的目标，管理者的决心和自律，那么通过什么载体来实现既定的目标呢？呼叫中心经理一个人的力量是非常有限的，只有通过组织建设才能形成有效执行的管理平台。 　　一个完善的呼叫中心组织体系，能够通过对关键业务流程的梳理和提炼，准确定位呼叫中心内部的核心职能，构建起完善的部门和职位体系，从而形成呼叫中心执行力所需要的内部环境和管理保障。但必须注意的是一定要在呼叫中心组织架构的调整上，确保呼叫中心的内部结构与关键业务流程相似；体现权威、责任、及绩效挑战的直接统一；确保呼叫中心内部沟通渠道简单而有效。 三、呼叫中心管理团队是否制定了切实可行的工作计划 　　有着规范制度和优秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能够建成的，必须有一个系统、可行的工作计划来逐步实施和实现。 　　详实的呼叫中心工作计划需要整个呼叫中心团队的一致性努力工作来实现，因此呼叫中心的团队建设非常重要，在制定呼叫中心的变革执行计划时，不仅要考虑整体层面，还必须将整个管理团队、甚至是一线员工纳入到计划的制定过程中，只要采取尊重、民主、以事实为基础的态度，就一定能够制定出可行的工作计划。 　　与此同时还必须注重对整个计划的分解，将具体的目标分解到呼叫中心内部各个部门，形成具体的实施方案，确立执行的具体步骤，便于监控与考核；与此同时，必须定期对计划的执行状况进行总结、分析和调整，要不断检讨呼叫中心整体及各部门的执行状况。在计划的执行过程中必须抓住了这几个关键点，以确保整个呼叫中心对计划的执行力度。 四、呼叫中心是否建立了完善的业务流程 　　呼叫中心的业务流程是指围绕呼叫中心目标有序地进行的一系列活动以产生服务水准协议所规定的业绩目标的过程。对于呼叫中心来讲，这个结果可以既是一种有形产品，也可能是无形的服务，但主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用。管理流程要求连续性与可重复性，呼叫中心管理者和整个实施团队不仅需要关注各项业务流程的界定与开发，同时还要关注流程的控制、流程的监控、流程的审查及流程的改进。 　　针对不同的业务流程，应有一整套的操作规范来配合，只有这样，流程才不是一个空架子，才能达到实际的效果。 　　说道这里就不得不就流程与规范的作用进行一些说明，如ISO、COPC等规范认证与流程管理有着一定的区别，前者重在规范，后者重在优化。呼叫中心流程管理的根本思路在于通过对整个客户服务环节中的活动进行清除、简化、整合、自动化来提高流程效率，使得流程更加合理与容易操作。而ISO、COPC等认证规范则要求做了的一定要写，写了的一定要做，确保流程得到落实。 　　那么如何在呼叫中心的管理过程中将两者有效结合起来呢，从长期来看，ISO、COPC与流程管理可以在呼叫中心内部相辅相成地持续发展, 两者构成了呼叫中心台阶式发展的图景：通过不断地对呼叫中心管理、业务流程在垂直方向的优化与提升，推动ISO、COPC体系在更有效率的层次进行规范；通过ISO、COPC在水平方面的规范，促使目标业务流程落到实处，为再一次的优化巩固基础。如果呼叫中心的管理者能够有效将二者结合起来运用，改善呼叫中心的绩效将会有一条其实可行的道路，但必须结合不同呼叫中心的实际采取循序渐进的方式。 五、呼叫中心信息沟通渠道的建设 　　呼叫中心是劳动力密集型的行业，沟通与信息交流便成了一个对管理者来说非常关键的问题，只有这样，管理者才能及时发现问题、了解问题并迅速解决问题。对于呼叫中心来讲，信息沟通有其独特性，管理者要特别注意