八个现场服务流程.ppt

中国农业银行江西省分行营业部网点文明标准服务内训师训练营;八大现场服务流程;？;道歉;;第一部分 八大核心流程逻辑关系 第二部分 开门迎客流程 第三部分 业务咨询流程 第四部分 业务接待流程 第五部分 客户分流流程 第六部分 客户教育流程 第七部分 产品营销流程 第八部分 投诉处理流程 第九部分 挽留客户流程;开门迎客流程;;开门迎客流程;啼斤啊氟拖究涝棘靠赞见惨肪又借恳檀蹿然召彼巴从桌民椒泅虹熟赦蹿三八个现场服务流程八个现场服务流程; ;开门迎客 ;开门迎客 ;1．定义 是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位，送出热情地迎宾问候语，迎接第一批客户的服务流程。 2．典型服务场景描述 每天早晨营业开始时，柜员在台席内站立迎客，其他人员在大门两侧列队，做好迎接第一批客户的准备；当看到客户走近营业网点1.2米处时，列队人员齐声喊出迎客问候语，并行15度欠身礼和方向指示手势；客户走进网点后，大堂经理出列引导客户取号和办理业务；第一批客户进入网点后，列队人员向后转身鱼贯离开回到自己工作岗位，避免从大门前穿越。柜员落座办理业务。;3．流程的关键控制点说明 柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队；迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑；迎宾动作整齐划一。 4．涉及到的常规服务情景： 列队迎客情景、迎客问候情景、迎客引导情景、迎客礼毕情景 5．流程执行的相关责任人： 管理责任人为网点主任，执行责任人为大堂经理，执行人为网点其他人员 ;场景;提醒员工开始进入工作状态; ;业务咨询流程;艾森豪威尔将军轶事;;1．定义 是指客户走进营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。 2．典型服务场景描述 客户主动咨询或被动询问客户需求时，先向客户确认咨询内容，提供解决方案，确认客户是否理解；如果没有理解，再次解释；如果理解，确认客户是否有其它需求；咨询结束后礼貌告别客户。;3．流程的关键控制点说明： 答复客户主动咨询时应积极热情；被动询问客户时应选择表现茫然不???所措的客户，主动上前询问。 4．涉及到的常规服务情景： 客户主动咨询情景、主动询问客户场景、确认客户问题情景、解答疑问并确认客户是否明白情景、客户表示出不理解情景、确认客户是否还有问题情景 5．流程执行的相关责任人： 执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、客户经理、保安 ;业务咨询场景情景化应答标准;;业务接待流程;贵宾客户 优先办理业务;;1．定义 是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。 2．典型服务场景描述 客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程；如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚；业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客；如是目标客户，即进入产品营销流程。;3．流程的关键控制点说明 用弹性化、差异化的服务灵活的接待贵宾客户，在贵宾客户等待时做好客户教育以及产品营销；对普通客户在客户等待过程中及时告知或安抚；业务办理过程中挖掘潜在目标客户。 4．涉及到的常规服务情景 迎接并询问客户办理业务类型情景、办理过程中的客户等待情景、递送单据/现金等款物情景、告知客户注意事项情景、礼貌送客情景 5．流程执行的相关责任人 执行负责人为客户经理、大堂经理、会计主管，执行人为客户经理、大堂经理、柜员 ;业务接待场景情景化应答标准;;;礼貌送宾;;客户分流流程;大禹治水;;;认真倾听 耐心解释;;敏锐挖掘 主动引导;1．定义 客户分流分为两部分：一次分流（及客户引导）与二次分流。 一次分流是指大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导的服务流程，同时也实现了客户的第一次分流。 二次分流是指当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程，属于营业网点内的二次分流。(客户等待时间10分钟以上、15人以上) 2．典型服务场景描述 客户走进营业网点后，询问客户需求，判断客户是否具有业务办理资格，如果不具备，婉言谢绝客户或请客户带好相关证件再办理，如果具备资格，引导客户到正确台席办理业务。 当营业网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户。;3．流程的关键控制点说明 明确客户需求和是否具备办理该项业务的资格，有效引导。判断营业网点内客户等候情况，及时主动进行客户分流，减轻柜面压力。 4．涉及到的常规服务情景 了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到