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流程管理方法在醫院管理的應用 呂俊德 德國柏林工業大學經濟與管理博士 醫療後勤的觀念 目前醫療服務業經營管理的問題 目前醫療服務業經營管理的問題 目前醫療服務業經營管理的問題 醫院管理的核心觀念 以有效率的醫療後勤支援, 使醫療核心專業能力充份發揮 在有限的資源下持續提昇醫療品質 醫院資訊化與醫療流程的整合 醫療機構的經營與管理 專科診所 (店舖式的經營管理) e.g. X光診所, 外科診所, 小兒科診所 ,…,xx藥房 專科醫院 (精品店/專賣店式的經營管理) 綜合醫院 醫學中心 更完整的構面 作業流程與動線的最佳化 臨床路徑(Clinical Paths) 的觀念 “臨床路徑”的優點與限制 營運流程模型的建構 Process 對一個醫院而言, 怎樣才算一組好的流程 ? 臨床路徑(Clinical Paths) 有的優點它都應該具備 能將醫療後勤支援納入流程 能考量流程間的相關性 能考量醫療資源間的相關性 能有層次的表達流程 資訊系統能支援這組流程 能助於績效評估 流程建構的正確觀念 “核心流程”與”輔助流程”的觀念 價值鍊中用 EPC 描述其作業流程 醫療資訊系統 流程導向的急診管理 國外有哪些 流程管理及醫院管理相關的研究 ? Patientenbehandlungspfade optimieren, Proze?management im Krankenhausvon Michael Greiling, Jürgen Hofstetter 呂俊德 博士 國立中央大學企業管理研究所 醫療過程是專業 醫院經營是企業 專業 資材 行政 醫療器材的準備 護理專業支援 醫事檢驗 藥劑專業 醫療資源管理 作業排程 病歷管理 醫療產業環境的問題 健保給付緊縮: 論病例計酬, 醫藥分業, 藥價基準, 合理門診量, 總額預算, 加重部份負擔 (vs. GERMANY 的健保制度) 外科醫師嚴重缺乏 重視醫院管理 醫療糾紛 一般因應之道 部門績效獎金, 部門利潤中心 重視成本計算與效益評估 預算管理 + 資本支出效益評估 醫療品質管理 平衡計分卡的應用 較先進的方法 SOP (Clinical Paths 的建構) 醫療通路的觀念 醫療管理決策支援系統的觀念 完整的醫療流程整合 醫療電子化 (e-Healthcare) 營運型態不同 顧客結構不同 專業能力結構不同 流程管理的觀念 流程管理的方法 流程管理的工具 醫院營運績效 檢傷 大外科 大內科 內科 留 觀 區 開刀房 加護病房 病房 病房 病房 病房 離院/逃院 內科 外科 小兒科 婦產科 皮膚科 眼科 耳鼻喉科 牙科 復健科 精神科 掛 號 醫學檢驗 W2 D1 W1 W3 D2 W4 D3 一般門診流程簡圖 領藥 付費 W5 S2 S1 W6 S3 顧客滿意 醫療品質 醫療成本 W1 S1 D1 W2 W3 D2 W4 D3 W5 S2 W6 S3 顧客滿意 醫療品質 醫療成本 醫術 + 醫療專業 醫療服務 (醫療管理, 醫院動線, 空間及設施, 醫護人員, 餐飲, 家屬, 洗澡,…) 醫療核心專業能力 充份發揮 醫療後勤能力 有效支援 急診 住院 手術 化療,洗腎,… 加護病房 流程管理方法在 臨床路徑(Clinical Paths)的應用 W1 S1 D1 W2 W3 D2 W4 D3 W5 S2 W6 S3 目的 : 控制醫療成本+改善醫療品質 構想 : 將治療模式(疾病或手術方法)建 構成標準作業程序(SOP), 以減少醫 療過程的差益性; 並且得以評估療程 的效果,效益,並持續進行改善 限制 : 並非適用於所有病人與病例 文件式的臨床路徑管理 文件式的臨床路徑管理 文件式的臨床路徑管理 W1 S1 D1 W2 W3 D2 W4 D3 W5 S2 W6 S3 未將醫療後勤考量至醫療路徑中 流程間的相關性 醫療資源間的相關性 優點 : 限制 : ARIS: 營運流程建構的方法 Business problem in Operations ARIS: 以企業流程為核心的整合性資訊系統的架構 OperationsProcess Step Business Goal Business Goal 策略 流程 執行 醫療品質的指標 醫院營運流程 資訊系統建構 醫療主流程 醫事檢驗流程 配藥/給藥流程 住院/出院管理 病歷管理 1. 整體流程結構上的問題 2. 個別流程運作上的問題 作業流程最佳化(AS-IS 到 TO-BE), 要處理的兩個構面 但必需滿足”完整性” 舊營運流程 營運目標 問題 新營運流程 完整的架構 呂俊德 博士