你和客户的关系是 什 么类型-推荐.docVIP

提升客户忠诚度 （复旦大学总裁班课程提纲） 一、客户与客户关系 1、客户是企业的----。 2、案例研讨 3、你和客户的关系 1）夹子类型拉链策略的客户关系尼龙搭扣式客户忠诚度满意 = 忠诚吗？ 只有非常满意的客户才会忠诚　1．客户满意和客户价值因素定价）不方便）产品出现质量问题）人员服务失败）道德问题竞争者的原因细分你的客户 4、差异化产生忠诚 1）产品差别 2）服务的差别 3）价格的差别 5、情感维系忠诚 6、渠道忠诚策略 1）依赖产生忠诚 2）经营渗透产生忠诚 3）远景产生忠诚 4）退出壁垒产生忠诚 5）多重巩固产生忠诚 提升客户忠诚度 一、客户与客户关系 1、客户是企业的----。（讨论二分钟，写出学员提出的四个答案，然后点评） 1）客户是上帝？这纯粹是口号，你看到过上帝吗？你看到过吗？长什么样？上帝是神圣的，但是距离我们较远。上帝来了，我们应当敬重，但无所适从。因为从未见过，无法有亲近感。上帝的服务和要求也不是我们常人所能理解和做到的。父母人人皆有，非常亲切。的所得均来自客户，员工的薪酬也来自客户，是客户给予了生存和发展条件。“发现、保持和留住客户”。 7）客户是企业生存的基础，是企业利润的源泉。 结论：客户是企业的土地。 有的人会摇头，为什么要摇头？不理解吗？就看你如何演绎。土地是最优质的资产，也是一种比喻。土地有肥沃的土地，也有贫瘠的土地。如果你开发的是一块肥沃的土地，那你的企业就能快速成长。如果你开发的是一个山坡坡，在这样的土地上，你种树、你种菜，只要你勤于浇水施肥，照样能有所收获。所以客户竞争就是抢土地。这块土地将是你的企业生存、发展的的基础，你的利润的来源，是你最宝贝的资源。一句话，你把客户当土地涵盖了上帝、资产、服务对象和衣食父母的所有概念。 2、案例分析：（二分钟讲述五分钟讨论，三分钟演讲） 有这样一个案例：陈先生是一家电子产品销售公司的老总，经过陈先生及其团队的共同努力，公司的业务有声有色。随着公司的发展，老客户越来越多，名气也越来越大，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向了其他厂商。为此，陈先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。 一年辛苦下来，先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，陈先生终于发现了其中的症结所在：原来虽然不断有新的客户出现，但是销售额却不大，而这些客户带给销售和服务同事的工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失…… 为此，陈先生梳理客户资料，从中选出20%的优质客户（考量的标准要从销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度权衡），针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本…… 针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归我们通常把客户关系分为三大类，称之为三种类型的客户关系：第一类是夹子类型的客户关系；第二类是拉链策略的客户关系；第三类是尼龙搭扣式的客户关系。夹子类型的客户关系我们都使用过夹子，你觉得夹子具有怎样的特点？夹子一般都是我们使用的时候就把它拿来夹住，用完的时候我们就把它松开有一种客户关系和夹子很相似，用时夹住不用时松开这种类型的客户适合提供标准型产品，比如：我们到商场去买一台彩电，彩电就属于标准型产品，当你走进店铺的时候，促销人员热情似火的迎上来，向你千般柔情万般推荐，可是当你买完彩电之后，就再也看不到销售人员的笑容了，甚至售后服务人员长什么样你都不知道，作为彩电企业很少有主动做客户关系的，除非出现了大的问题，否则你甭想见到厂家的人，一锤子买卖，在这个过程中，我们接触的对方只有一个人— 销售人员，这是一种点对点的关系，像这种类型的客户我们就称它为夹子型的客户。那么第二种类型的客户是什么呢？拉链策略的客户。我们都使用过拉链，如果在这个拉链里面有一个环节坏掉，它会怎么样？无疑会导致整个拉链全部都作废。我们在做的时候要和客户方各种各样的人接触，客户方一定会有一个决策流程，这个决策流程就构成了一个拉链，总经理、副总、总工、信息中心主任，最后到使用者，这些人中的每个人都是拉链中的一个环节，从而构成了一条完整的拉链，如果在做项目时有任何一个人没有见到，就好比一条完整的拉链缺少了一个环节，整个拉链系统就会瘫痪。如果你没见到总工，缺少了这个人的角色，这项目就要搁浅或推迟，任何一环都至关重要。大客户经理，和客户方各个环节的人接触，把握着整个项目，这究竟是好事还是坏事呢？作为是好事情，兢兢业业了很多工作，值得