网络环境下高校图书馆如何提升服务质量的思考.pdfVIP

科技情报开发与经济 SCI—TECH INFORMATION DEVELOPMENT＆ECONOMY 2008年 第18卷 第15期 文章编号：1005—6033(2008)15～0068—02 收稿日期：2008—04—11 网络环境下高校图书馆如何提升服务质量的思考 王小燕 (长治学院图书馆，山西长治，046001) 摘 要：从读者投诉的问题入手，分析了高棱图书馆服务质量低的现状，提出提升服务 质量的措施。 关键词：高校图书馆；服务质量；读者投诉 中图分类号：G258．6 文献标识码：A 服务是图书馆的最高宗旨。在知识全球化、网络化的今天，图书馆服 务是图书馆人以建筑设施、技术设备，文献资源为依托，以现代信息技 3 提升高校图书馆服务质量的对策 术、通信技术等现代科学技术为基础，以真挚的情感、聪明的才智和自觉 (1)确立读者服务在管理中的中心地位，实行管理创新。“服务至上” 的行动为代价，满足读者对知识信息的需求。提供优质服务是图书馆存 是图书馆管理的格言，它要求图书馆的一切管理活动要以服务读者为最 在的理由[ 。 高目标，要求图书馆要以提供最优服务来配置人力和物力资源。图书馆 数字时代的到来，为高校图书馆带来前所未有的机遇和激烈的竞 应将最优秀的人才安排在服务第一线，用最好的设备满足一线读者的需 争，同时也给图书馆员提出了全方位、高品质的要求，也使每位馆员都紧 要，将资金首先投向一线服务和读者需要的地方。图书馆应根据服务的 迫地认识到所肩负的使命感和责任感。最近我们从校园网上的贴吧中看 需要，调整文献信息资源的布局体系和重组业务流程，最大限度地为读 到读者给图书馆提出的各种意见和建议，尤其是对图书馆服务质量方面 者节省时间和提供方便。图书馆要真正做到“服务至上”，就必须确立读 提出的问题较多，这一现象值得我们深思。 者服务在管理中的中心地位，将最好的资源配置在读者服务第一线，这 1 目前高校图书馆服务质量的现状 样才能提供更高质量的服务。 (2)图书馆对管理员实行“以人为本”的管理理念，建立有效的激励约 1．1服务态度和服务质量低造成读者投诉现象多 束机制。任何改革都要以最大限度地调动馆员的积极性为出发点，只有充 有的图书馆员在服务巾语气不当，慢条斯理，拉家常，对待读者冷漠 分调动广大馆员的积极性，才能全面调整和改进服务内容、服务方式、服务 无情，与读者发生争执时大多无理占三分，严重影响了读者的学习和正 质量和服务速度，才能更好地为广大用户服务，满足用户的需求。建立起以 常的文献查阅。有的是对读者借书超期、赔书处理不当引起读者的不满 人为本、有效的激励机制，才能使馆员不断地提高奋发向上的自觉性，从而 情绪；有的是工作人员对工作失责，造成读者的误会；有的是工作人员缺 使每个馆员的潜能得到最大限度的发挥。建立科学合理的考核制度，考核 乏文献检索知识，不懂检索方法，专业知识不过关。读者投诉馆员服务质 的内容主要是德、能、勤、绩四个方面。德，主要指一个人的政治素质、思想 量的占多数，表现方式有网上投诉、找上级领导投诉、电话投诉。 品德、工作作风、职业道德。对