2010年工总结及2011年工作计划..docVIP

2010年工总结及2011年工作计划 光阴任苒，岁月如梭，紧张忙碌的一年过去了，在酒店领导的正确领导下，通过全体员工的共同努力，我们都取得了可喜的成绩，尤其是酒店在下半年进行价格的调整，酒店的入住率节节攀升,以及我们前厅服务档次的提高上有了很大的进步。本人于2009年9月接手前厅部，这一年多来的历程，不仅见证了我个人的成长过程，更是见证了酒店的发展过程。2010年,前厅部本着 “与时俱进，勇于创新，顽强拼搏，奋发向上”的精神，“以完成经济任务指标为中心，追求经济效益最大化为第一，以提高服务质量为主题。”的宗旨，锐意改革，勇于创新，在人员不齐的情况下，齐心协力，为完成酒店下达的经济任务作出了不懈的努力，在经营管理、销售收入、优质服务等方面均取得了一定的成绩，迈上了新的台阶。现将2010年前厅部主要实际销售收入、主要完成工作、经验体会及2011年工作打算汇报如下： 一、 实际经营收入： ?1、总收入情况 、总收入：截止到11月30日已完元，去年同期收入1954909.60万元,与去年同期相比收入差1521667.20元。?差额为-8.44%. 、纯总房费收入：截止到11月30日已完20万元，去年同期房20万元，与去年同期相比提高187088万元,比例为1.48%. 2 、总入住率 截止到11月30日平均出租率61%，去年同期62%，比例差额为1%；平均房价294.28元，去年同期平均房价294.92元，今年比去年同期差0.64元。 二、 主要完成工作： 1、会议接待市场方面： ???前厅部：密切配合酒店的工作，认真接待好每一次大中小型会议，精心细致地做好每次会议的接待工作。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并定期计上报。 2、散客市场方面： ??? 近些年，长沙市酒店业市场的迅猛发展，令业内人士叹为观止，可以说已经到了一个群雄追鹿的局面，“粥多僧少”的现象更为严峻，在过去的一年来，前厅部针对协议客户也加大了拜访和接待服务质量。特别是对散客入住的维护和管理方面，通过对客户档案资料的整理后，定期对入住客户进行电话及上房间拜访，一方面加强联系，另一方面及时了解客人反馈信息，和客户的消费动态。前厅采取的这些措施，增强了回头客的入住！ 3、安全措施： ???前厅部按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。 4、规范大堂副理处理投诉程序，提高解决问题的能力和效率，做好记录和分析 酒店经营已经快3年了，随着各项设备设施的老化和有经验的老员工的流失，不可避免地会出现各种各样的工程或服务投诉，另外，今年6月份酒店开始行政楼层、及29及30写字楼的装修，产生的投诉比往年要高出数倍，以上的各种原因导致大堂副理在今年的工作中承受着巨大的压力。 据统计，大堂副理今年接受装修及工程(空调)方面的投诉117起，网络问题投诉98起，服务和政策方面投诉109起，财产赔偿投诉79起，电梯故障投诉47起，共计处理投诉450起。部门今年对大堂副经理进行了《如何快速规范处理客人投诉》的培训，并要求大堂副理对每一宗客人投诉都要认真做好记录，对上网、服务、装修等具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理解决问题的能力和效率。 5、加强内部管理和培训工作方面： ???前厅部作为酒店的神经中枢，员工的工作态度和服务质量直接反映出一个酒店的服务水准和管理水平，由于前台员工大多是刚刚进酒店行业工作没多久的新手，而且多数也没有从事前台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的前台员工相去甚远。面对前厅员工较为频繁的员流动，我们有针对性地对新任人员加强了培训工作，使他们能最快的速度进入角色，前厅部全体员工积极组织各类培训，如针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是最近，前厅部所有员工进行了每周一、五针对工作中的缺失进行专门的培训。只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 三、 工作中出现的问题及建议： 1、在服务上缺乏灵活性和主动性； 2、个别新员工对本职工作操作不熟练； 3、?由于前台没有自来客的销售提成制度，一直保持原有的单一销售，未能激励员工销售客房，建议前台重启客房销售提成方案。 ?4、前厅员工甚至于全酒店人员必须端正态度，必须清楚地认识到酒店服务的价值。如果我们没有清楚地认识到它的价值，只认为我们销售的是价格，而不是价值，我想客人又怎能么能认同酒店呢！酒店服务是为了给一部分要求更高的客人提供真正更幽