福田汽车服务的魅力——透视福田汽车售后服务五大平台.pdfVIP

售后服务，历来是商家必争之地。“3·15” 了。无疑，它为用户的发展预留了空间。 选择了“l+N”的服务管理模式，即集团和 前夕，记者来到福田汽车，亲身感受它的庞 福田汽车相关人士告诉记者，在福田 品牌两级服务管理体系。具体来说就是，在 大而精深的售后服务系统，令人耳目一新。 汽车集团层面，有五个售后服务平台为客户 集团层面建立各品牌共享的5大售后服务平 “您好!欢迎致电福田汽车全程无忧服 服务。除呼叫中心外，还有售后配件物流、 台，与销售同步性要求较高的市场服务业务 务热线，欧曼品牌请按1，时代品牌请按2， 售后技术培训、精品业务平台及服务IT。 则由各子品牌管理运营，兼顾了服务管理的 其他品牌请按3，金融服务请按9……”拨 “2009年，在制定福田汽车服务与配件协同、效率和灵活性。 通福田汽车服务热线4008一199一199，电话 战略规划时，我们首先面临选择是，是建立 在售后配件物流方面，福田汽车依托 那端传来柔美的声音。 集团统一的服务管理体系，还是由各品牌分 北京、山东整车生产制造基地，建成了两个 福田汽车的呼叫平台，已经实现了子品 头建立服务管理体系。”宋术山服务总监告 仓储面积5万平米的配件物流中心，采用国 牌共用，客户只需拨叫一个号码，即可解决 诉记者，两种做法各有优势，统一到集团层 际标准库房、立体高位货架、国际一流仓储 全部问题。据了解，在家电行业，集团旗下 面有利于加大投入、提高效率、统一形象、 管理系统，实现了卸货、质检、包装、上架、 多个子品牌共用一个呼叫平台还比较常见， 降低成本，各品牌相对独立则更便于服务系 盘点、下架、集货、装载等业务流程的全程 如在国内服务水平首屈一指的海尔集团。但 统与销售系统的紧密结合。 机械化运作及信息化管理，使售后配件物流 在商用车领域，众多厂家还是单一品牌服务 考虑到福田汽车集团管控能力强、各 业务达到国际先进水平，总库订单满足率由 热线，而福田汽车已经先人一步，集成一体 子品牌业务发展迅速的实际情况，他们最终 2009年的94％提升至97％。 在售后技术培训方面，福田汽车建立 同器官的话，服务IT平台更像是将这些“器 了北京服务培训中心，主要承担福田汽车集 官”连接在一起的神经系统。依靠服务IT 团国三、国四新技术以及新产品、电动车技 平台，福田汽车实现了配件服务的物流、信 术、新建站及各类服务管理培训。培训中心 息流、资金流的高度集成与统一，做到了各 设有发动机、整车电器、整车底盘实训区以 部门业务管理的有机集成、互相支持、互相 及集理论教学、模拟演示为一体的电教教室， 监督，建立了以市场为导向、以客户为中心 实训场地面积达到3200多平米。这里是维的服务流程和管理体系，使服务成为了支撑 修工程师的孵化器和充电站。 福田汽车持续发展的核心竞争力之一。 为了便于用户购买正品配件，2012年 截至2013年底，福田汽车集团五大售 年底，福田汽车成立了精品配件销售组织， 后服务共享平台已全部搭建完成，五大售后 对通用性强、易损耗、市场销量大且便于集 服务共享平台的建成，将使福田汽车的服务 中经营的配件产品进行统一开发、销售。目 能力迈上一个新台阶。『iK 前，精品业务平台经营的主要品种有油品、 滤芯、压盘、四配套、蓄电池等。 如果把上述四个平台比喻为人体的不