如何做一名合格信合大堂经理.docVIP

如何做一名合格的信合大堂经理 随着河津、繁峙农合行和尧都区农商行的成功组建以及全省信用社各项业务的快速发展，大堂经理这一新职位在全省信合机构中应运而生。由于长期扎根在农村，服务于城乡，不论对于信用社还是新生的农合行、农商行，大堂经理仍然是个新事物。今年，在省联社“强服务、促转型、谋跨越”工作思路的指导下，有些县区的信合机构从转变服务模式开始，设置了大堂经理，但出于对大堂经理相关素质要求理解不透彻，在开展工作时无所适从，不能驾轻就熟，更没有充分发挥大堂经理的服务职能。 　　配备大堂经理的最大目的就是热情服务客户，积极解决客户面临的一切问题，为信合树立良好的企业形象。客户踏进营业场所，进入客户第一视线的就是大堂经理，其言行举止和服务质量是网点及信合整体形象的一个缩影，肩负着协调信用社和客户关系的重任。笔者也曾多次赴异地出差、检查、学习，亲身体验过各地信合机构大堂经理的服务，虽然外观上着装整齐，但比起其他商业银行服务意识欠佳，引导欠主动，形似神不似。那么，如何成为一名合格的信合机构大堂经理，笔者认为不仅需要用好“外力”，更重要的是练好“内功”，做到“内外兼修”： 　　(一)必须明确自身的岗位职责。只有职责明确，才能有的放矢。大堂经理的工作主要是指引客户到营业厅不同功能区域办理业务;指导客户填写单据和使用自助设备;受理客户咨询，及时解答客户疑问;维护服务秩序和环境卫生;处理客户投诉，安抚客户情绪以及做好班前准备、班后整理工作，可以概括为“六个员”，即业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员，当好了“六个员”，才具备了做好大堂经理工作的基本条件。 　　(二)必须有过硬的个人素质。作为一名大堂经理，学习能力非常重要，在日常工作中，必须加强业务知识的学习，对现有业务知识不断充实和完善，其中不仅要学习金融、经济知识，更要对各项业务的操作流程、各项金融产品的具体知识烂熟于心，不仅要学习传统业务知识，还要对新业务知识、金融经济领域的热门话题了如指掌，只有这样，才能成为一本移动的信合“活字典”，为客户答复各种疑问，提供全方位、个性化的金融服务。 　　(三)必须有较高的服务水平。一个合格的大堂经理必须做到让客户对自己的服务倍感亲切。所以，在服务工作中应该做到“三个到”、“四个勤”、“五个心”：“三个好”即眼到、耳到和口到;“四个勤”即手勤、脚勤、脑勤和嘴勤;“五个心”即“热心、真心、关心、细心和耐心”。当客户进入营业大厅，大堂经理要迅速主动地为他们送上微笑，热情、文明地去迎接客户，要善于倾听客户，了解客户的需求，解答客户的疑问，使客户觉得来信合机构办理业务是倍受尊重和欢迎的。客户需要帮助时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，尽其所能提供帮助。在具体的服务过程中，大堂经理要本着“真心、热心、细心、耐心和虚心”的原则，真心为客户着想，热心为客户服务，细心对客户指导，耐心向客户解释、虚心听客户批评，始终保持一份落落大方的工作作风，以亲人般的态度对待每一位客户。 　　(四)必须有较强的沟通能力。大堂经理直接面对客户，必须要做一个优秀的倾听者和沟通者。沟通从语言开始，用正确的语言去沟通才能产生良好的效果。尤其是信合机构扎根农村的特殊性，面对的大多是土生土长的老百姓，这就决定了在与客户沟通的过程中，要了解客户的特点，站在客户的角度想问题、看问题，使用不同的沟通方法，耐心地给出合理的解释让客户满意，从而密切与客户之间的关系。 　　(五)必须有足够的应急处理能力。大堂经理是信合工作的“最前线”，不可避免的会遇到各式各样的突发事件。如何处理好突发事件，需要大堂经理不断去学习、去研究、去探索、去总结经验;当客户有抱怨情绪时，大堂经理必须有足够的能力稳定客户情绪，想方设法解决问题，让客户转怒为喜、满意而归。 　　(六)必须有合理调度和维持秩序的能力。维持正常的营业秩序，是对大堂经理的基本要求，对于某些客户不遵守业务办理程序的问题，大堂经理要及时进行告知并正确指导其办理业务;对于客户排长队的情况，大堂经理则应及时进行疏导、引导客户到其他窗口或自助区办理，从而减少客户的等候时间，确保营业大厅秩序井然。除此之外，大堂经理要时刻密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，才能更好地维护营业场所及客户的资金、人身安全。对于此，大堂经理必须经常站在客户和机构本身的角度双向思考，二者兼顾，当好营业场所的“交通警察”。 　　(七)必须有观察和维护重点客户的能力。作为大堂经理，要对重点客户拿心在意，必要时能准确地叫出他们的名字，才能为客户提供家人式的服务。对客户群，大堂经理要有洞察力，平常善于掌握客户的各类信息，在服务好老顾客的同时注重发掘新客户，特别对大客户和潜在客户，要及时向他们推介金融产品，介绍特色服务，最大程度保住客户源，扩大客户面。 　　做一名合格的信合机