八_导游的组织技能.pptVIP

第三篇：技能篇 第八章 导游的组织技能 第九章 导游的语言技能 第十章 导游的个性化服务 第十一章 导游的审美艺术 主要讨论导游的组织技能、语言技能、导游的个性化服务和审美艺术等方面的内容。 第八章 导游的组织技能 导游员是组织参观游览的核心人物。 导游的组织技能就是导游员根据旅游者的合理要求，与各方人员友好合作、通过精心设计和巧妙安排有效地利用各种资源提高旅游产品使用价值的方法和能力。 从自我形象的塑造开始，到安排活动日程、组织团队和散客参观游览，再到与同行及相关人员的合作，导游的组织技能体现在这些具体环节之中，组织技能是导游实际工作的基本功。 第八章 导游的组织技能 学习目的与要求 了解：导游员的吸引力和形象塑造 知道：安排日程与组织活动的方法 掌握：团队、散客和景点游览组织技巧 重点：团队组织技巧 章节安排 第一节 导游员的吸引力和形象塑造 第二节 安排日程与组织活动的方法 第三节 团队组织技巧 第四节 散客组织技巧 第五节 景点游览组织技巧 第一节 导游员的吸引力和形象塑造 第一节 导游员的吸引力和形象塑造 二、导游员良好形象的塑造 （一）导游员的形象定位[1] 1、重视第一印象 人们的心理定势不知不觉成为判断一个人的依据 具体要求： 得体的仪容 礼貌、友善、自然的仪态 丰富多彩的语言 （一）导游员的形象定位[2] 2、保持良好的形象 服务是一个过程“要笑到最后” 旅游者对导游的评价是对其服务过程的评价 形象塑造是一个动态过程，贯穿于导游服务全过程 3、注意最终印象 可使旅游者对即将离开的旅游地和导游员产生依依不舍的心情，激起重游的动机，良好的宣传作用。 （二）导游员的风格定位 1、保持理智：专业、平静、沉着 2、保持轻松的工作风格：内紧外松 3、提供超长服务：额外服务 4、行使领导权：树立你的权威，有明确的工作目的 （三）导游员的角色定位 五大员：宣传员+卫生员+翻译员+讲解员+服务员 要扮演各种不同的角色 知道在什么环境扮演什么角色 多种角色的统一体，主要角色有： 老师、母亲、商务经理、社交指导者、心理学家、护士、国际主义者…… 导游的带团艺术 导游的带团艺术，是指导游根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练地运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。 与游客打交道的技能 要学会组织游客和说服游客 要学会运用有声的语言和无声的语言 学会观察游客在旅游过程中的心理变化 学会激发游客的游兴 第二节 安排日程与组织活动的方法 一、旅游活动日程表 二、日程安排应遵循的原则 三、旅游途中活动的组织 一、旅游活动日程表 1、接待社名称 2、旅游团名称 3、日期，出发时间 4、参观游览项目 5、就餐时间地点 6、风味品尝 7、购物 8、晚间活动 9、自由活动 10、会见 二、日程安排应遵循的原则 1、主要活动的安排必须适合旅游团的特点 2、从旅游者的要求、需要出发安排活动 3、要兼顾参观、游览、购物等各项活动 4、体现本地特色并且点面结合 5、要劳逸结合、留有余地 6、活动内容多姿多彩、不要雷同 7、游览活动要做到渐入佳境 三、旅游途中活动的组织 调剂丰富活跃生活 导游要有的表演才能 讲故事、说笑话、猜谜语、演小品、唱歌、教语言…… 导游员要有调动气氛的才能 第三节 团队组织技巧 一、导游员带团的特点 二、导游员带团的原则 三、导游员团队组织技巧 （一）导游员与旅游者的交往 （二）导游员与领队的交往 （三）导游员与司机的交往 （四）与其他旅游接待单位的合作 （五）协调好旅游者之间的不同意见 （一）导游员与旅游者的交往 自信谦恭：不摸棱两可，不夸夸其谈 热情诚恳：不意气用事 细微之处见真情：真情奉献 （二）导游员与领队的合作 （二）导游员与领队的合作 旅行社经理兼领队、职业领队、业余领队和义务领队。 尊重领队权限，支持领队工作 多同领队协商，主动争取领队的合作 多给领队荣誉，调动领队积极性 坚持有理、有礼、有节，避免正面冲突 注意：与外国领队的配合技巧 敬、捧、让、抗、晾 前两个字是指在正常工作状态下地陪应持的态度； 后三个字则是指在领队置团队利益于不顾的特殊场合中，地陪应采取的工作方式。 老导：力戒骄气，消除与之争高低的念头； 新手：消除胆怯，树立与之协作共事的信心。 导游合作集体关系的维护 一、基本关系 1、分工协作、互相尊重、同舟共济 这是共同完成任务的关键 2、合作基础 1）共同的工作对象：旅游者 2）共同的工作任务：旅游活动 3）共同的工作目标：提高服务质量 4）法律基础：旅游协议 二、良好的协作关系 1、主动争取各方的配合 2、尊重各方面的权限和利益 3、建立友情关系 4、主动交流信息和沟通思想 5