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卓越营销人员的客户关系管理 讲师：舒俊 1567-111-2229;企业管理研究方向 员工、中层管理者的职业化素养提升训练课程；个人与组织的品牌化建设；市场营销课程侧重客户关系管理、品牌化营销策略；商务人士职业礼仪和沟通；个人和组织的知识管理等方面。 创业管理研究方向 创业者如何选择合适的商业项目；创业者如何建设自己的商业品牌；创业者如何突破商业模式;第一讲 卖产品即是卖关系; 是近年来欧美企业广泛应用于管理和提高客户关系的方法.技术和电子商务能力的系统整合工具；它特别适合于建立在大规模客户群基础上的产品和服务的供应商；是对客户管理的丰富和创新。;2.CRM风行全球的两个主要因素 ;⑶成功实施CRM战略的根本; 英国著名克兰菲尔德管理大学的麦尔科姆教授认为，如果将CRM比作一张凳子，那么它有三条腿：;1.营销人员的基本素质;3.您的业绩不完全取决于－－;（1）保持目光接触 ； （2）注意站姿或坐姿； （3）用活头部或表情； （4）说话音量.速度及语调适中； （5）把手放在对方看得到的地方 ； （6）腿.手臂不交叉；; （7）保持稳定;;6.微笑的“七大原则”;（2）与人分享你的快乐;（3）用整个脸去笑 （4）把深皱的眉头舒展开来 （5）用自己的幽默感去微笑 （6）大声地笑出来 （7）不要说“我气死了”而应说“太棒了”;;第二讲 影响客户采购的心理要素;一.4P理论的产生;促销（市场活动.广告.公共关系.直接销售）; 以客户为导向，就是实行全方位覆盖客户购买要素的营销策略。 所谓以客户为导向的营销模式，就是销售和市场活动 紧紧围绕着客户采购的四个要素，而不是只围绕某一个要素而进行的，这样就能全方位地满足客户的要求，在竞争中取得优势。 ;4.影响客户采购的四项心理要素; 了 解;二.销售的四种力量;客户需求的三个层次;3.建立互信关系 ——满足“相信”要素;供应商 能满足机构利益 不能满足个人利益;①局外人—朋友—供应商—合作伙伴 ②局外人—供应商—朋友—合作伙伴 ③局外人—— 合作伙伴｛ ;4.超越客户期望——满足“满意”要素;第三讲 核心客户管理;1.核心客户管理目的;2.ABC分??法及其制作程序;　　;二.核心客户的服务要点：;三.与核心客户沟通的六大方式;5.参与核心客户的购买决策 ——;四.核心客户管理10大策略;五.迎合核心客户营销策略10法;9.提供附加利益——;第四讲 完美的售后服务; １.售后服务的三项原则;售后服务的五项具体工作;　　 ⑷赠送商品商情报导资料（产品销售资料以报导性的文件记载）——;５.售后服务八大技巧;思 考 ——; ;;一.认识客户价值;1.客户忠诚的分类;2.为什么要培育忠诚客户;3.获得客户忠诚两种基本方法;4.培育忠诚客户服务的必备心态;三.忠诚员工产生忠诚客户;1.建好业务网站;准确及时回复客户邮件 ; CRM在企业中的应用通常表现为：根据企业内可使用的资源状况，将一项或多项业已存在或新导入的IT系统进行有机整合。标准的CRM系统通常包括以下几项要素：