汽车4S店顾客满意度评价研究——以宁波某汽车4S店为例.pdfVIP

第24卷第2期 宁波工程学院学报 Vo1．24 NO．2 2012年6月 JOURNAL OF NINGBO UNIVERSITY OF TECHNOLOGY June．20I2 汽车4S店顾客满意度评价研究 — — 以宁波某汽车4S店为例 陈建茵 (宁波工程学院，浙江 宁波 315211) 摘 要：面对日趋激烈的市场竞争，顾客满意度战略是汽车4s店维系老顾客争取新顾客的必备条件。因此，本文构 建了汽车4s店顾客满意度评价体系，通过问卷调查的形式，对宁波汽车4s店得顾客满意度进行抽样调查，对影响顾客 选购汽车产品和服务的各因素的重要程度和满意程度进行分析。 关键词：汽车4s店；顾客满意度；评价体系 中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1008—7109(2012)O2—0047—04 目lJ置 顾客满意度是指顾客通过对接受产品质量和服务的实际感受值与期望值的对比来衡量一个企业产 品、服务的质量。在顾客满意的经营理念日渐深人人心的背景下，如何评价顾客满意与否、满意程度，也 就是说如何衡量“顾客满意度”的问题，受到了社会、企业和消费者的普遍关注。 随着越来越多的跨国汽车企业进入中国市场，中国汽车市场快速增长的同时市场竞争越来越激烈、 越来越残酷，国内汽车企业联手国际汽车业巨头在产品、价格、质量、品种上进行日益白热化竞争以外， 产品售后服务已成为各汽车制造企业进行竞争的新一轮热点，顾客对满意度的要求也越来越高。由于 汽车产品的特殊的使用特点，顾客从产生购买动机直至购买过程完成相对来说是一个比较短的过程，在 接下来的漫长的使用过程中要经历各种各样的使用工况还伴随着平时对汽车的检查、维修、保养等，从 目前的国内消费水平来看汽车相对来说是一个比较大的消费项目。因此，私人消费者对汽车的消费是 非常仔细、慎重的，除了关注汽车产品品牌、质量、价格等因素外，顾客对汽车产品的满意度决定了企业 能否拥有忠实的顾客资源、能否得到进一步发展壮大。因此，如何提高产品和售后服务质量，进而提高 顾客满意度已成为各汽车制造企业急于解决的课题。 一 、 汽车4S店顾客满意度评价体系构建 汽车顾客满意度评价指标体系反映的是轿车企业提供的服务质量水平的特征，而每一项指标的变 化对顾客满意度变化的影响程度均有所不同，反映影响程度的重要尺度就是权重。为了明确各项指标 在汽车顾客满意度评价指标体系中所具有的不同的重要程度，需要分别赋予各项指标以不同的权重数。 权重确定与分配是汽车顾客满意度评价指标体系设计中的一个关键环节，对于能否客观、真实地反映顾 客满意度起着至关重要的作用。 本文将顾客满意度评价体系分解为5个维度的分项指标，分别是产品、售前服务、售后服务、环境、 形象。各维度测评指标权重的确定采用共同度百分比的方法计算(共同度百分比的计算公式为：Wi= 收稿日期：2012—02—11 作者简介：陈建茵，女，宁波工程学院机械工程学院。 宁 波 工 程 学 院 学 报 2012年第2期 hi2／hi2，hi为第i个评价指标)。评价体系如表1所示： 表1满意因素中指标的权重分配 从表1可以看出，在影响顾客满意程度的指标体系中，权重最大的是产品因素，权重值为0．32，第二是 售后服务，权重值为0．28；第三是销售过程服务，其权重值为0．19；第四是环境，其权重值为0．11；最小的为 形象，其权重值为0．10。这说明消费者在购买轿车这类价值量大、价格高的大宗产品时，对其产品质量、品 牌和使用后的保养、维修等服务因素，考虑的最为重要，而对其销售环境、形象考虑的相对较少。 二、顾客满意度的计算方法 根据顾客满意度计算公式知，对满意因素测评变量的满意均值进行加权平均，可以计算出各因素的 顾客满意度水平。顾客满