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技 术经济与管理研 究 2017 年第 6 期 互动质量对顾客忠诚的影响机制研究 ———基于顾客心理视角 肖轶楠 （北京联合大学旅游学院， 北京 100101） 摘 要： 本研究以社会心理学理论为基础， 从顾客感知亲密感和地位感两个维度探讨员工-顾客互动对顾客忠诚的影响机 制。 运用实证研究方法， 以酒店和餐厅消费者为样本， 共收集有效样本 802 个。 研究结果显示， 员工-顾客互动过程中的顾客感 知员工真诚、 服务的响应性、 专业性和个性化均对亲密感有显著正向影响； 顾客感知互动质量中仅员工真诚和服务的个性化对 地位感有显著正向影响； 顾客感知亲密感和地位感对顾客忠诚都具有正向影响， 且相比地位感， 亲