数据挖掘在客户关系管理中的应用研究 - 华东经济管理.pdf

2003 年 2 月 华 　东 　经 　济 　管 　理 Feb. , 2003 　　　　　　　　　　　　East China Economic Management 　　　　　　　　　　　　 第 17 卷第 1 期 Vol. 17 ,No. 1 数据挖掘在客户关系管理中的应用研究 1 2 谭小萍 , 柳炳祥 ( 1 、景德镇陶瓷学院 , 江西 　景德镇 　333000 , 2 、东南大学 　经济管理学院 , 江苏 　南京 　210018) [摘要] 本文叙述了数据挖掘的基本概念 , 介绍了数据挖掘常用的技术和方法 , 讨论了数据挖掘技术在客户 关系管理中的一些应用领域。 [ 关键词] 客户 ; 客户关系管理 ; 数据挖掘 ; 营销 [ 中图分类号] F713 50 　　　 [文献标识码] A 　　　 [文章编号] 1007 —5097 (2003) 01 —0145 —03 Applications in custom relationship management with data mining 1 2 TAN Xiaoping , L IU Bingxiang ( 1Jingdengz heng Ceramic Institute , Jingdengz heng 333000 , China ; ) 2 Institute of Economic and M anagement , Southeast U niversity , N anjin g 210018 , China Abstract : This paper tells the basic concept of the data mining and introduces the common technology and methods in data mining. In the end , this paper discusses a lot of application fields in the Custom Relationship Management with data mining. Key words : custom ; custom relationship management ; data mining ; marketing 　　一、引言 一种决策支持过程 , 主要是基于人工智能、机器学习、统计 客户关系管理 ( Custom Relationship Management , CRM) 学等技术, 高度自动化地分析企业的数据, 做出归纳性的推 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理方法 , 它是 理 , 从中挖掘出潜在的模式 , 预测客户的行为 , 帮助决策者 企业通过富有意义的交流和沟通 , 理解并影响客户行为 , 最 调整市场策略 , 减少风险 , 做出正确的决策。数据挖掘常用 终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目