物流客户满意度概述.ppt

第六章 物流客户满意度 物流客户满意度概述 为什么要让客户满意 在现代市场经济条件下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客 公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户，80/20原则：公司利润的80%来自于客户中的20%，这20%的客户包括忠诚的客户和一部分满意的客户。 为什么要让客户满意 美国的一项调研结果： 获得一个新客户的成本是保持一个老客户成本的5——10倍 一个不满的客户会将他的抱怨至少转述给11个人听 每收到1次客户投诉，就意味着还有20名有同感的客户 一个满意的客户会将他的愉快经历告诉1——5人 客户是怎么失去的 一、客户满意度 客户满意理念产生于美国，作为一种经营战略最早应用于汽车行业。 客户满意度是客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性。它是客户满意程度的感知性评价指标。 客户满意度分析 判断客户满意度 二、提高客户满意度的方法 从前面的讲述中，我们已经知道客户满意是可以量化的，如果企业的客户满意度不高，客户随时有可能背离，因为，别的企业客户满意度高。这种客户的不确定性，促使企业千方百计提高客户满意度。 怎样才能提高客户满意度，关键是企业能为客户提供个性化产品和及时性服务。 提高客户满意度的方法 提供个性化的产品和服务 （1）了解客户的真正需求。 （2）让客户参与产品的设计过程。 （3）提高企业生产的柔性、敏捷性。 （4）做好企业的宣传。 （5）提供便捷的购物（及时配送）。 （6）提供优质的售后服务和后续服务。 增强客户体验 （1）树立为客户服务的理念 （2）制定合理有效的服务质量标准 （3）向客户承诺的一定要兑现 （4）做好服务质量的考核和改进 制定服务质量标准——7Rs 重视客户关怀 三、物流客户满意度评价 内容 原则 评价方法 问卷法 协调办公法 专家共评法 客户满意度=企业生命力 * * 对他们的需求漠不关心 68% 对产品不满意 10% 在别处买到更便宜的产品 9% 在朋友的推荐下换了公司 5% 自然地改变喜好 4% 搬走了 3% 死亡 1% 原 因 失去客户的百分比 失去客户的原因 结论：对服务不满意是导致客户流失的主要原因 事前 期望 实际 评价 成为常客 满意 事前 期望 实际 评价 若无竞争对手 则会继续使用 可以接受 事前 期望 实际 评价 失去客户 不满意 超过期望 ＝ 符合期望 未达期望 *