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专业理财团队提升顾客感知价值探索[摘要]在理财产品同质化，交易通道服务和标准化客户服务易复制性的今天，一个券商所具备的使客户资产保值增值的差异化服务能力是提升其核心竞争力的关键，而这种服务的提供离不开高素质的人才。专业的理财团队将通过技术质量和功能质量的提升带动顾客感知价值的腾飞。 [关键词]顾客感知价值　专业理财团队 一、顾客感知价值的测度 顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。它体现在整个过程的每个服务接触点，即“真实瞬间”上。 本文将从技术质量和功能质量两个方面来分析专业理财团队对顾客感知价值的影响，通俗的说即“顾客得到什么服务”和“顾客是如何得到服务的”。技术质量是顾客在服务过程结束后的“所得”，涉及的主要是技术方面的有形内容，在证券业主要是指理财产品的收益性，理财方案的专业性。功能质量是指顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验，比如服务的便捷性、被尊重感和安全性等。这类质量一般无法用客观的标准来衡量，顾客通常会采用主观的方式来感知功能质量。 二、专业理财团队如何带动顾客感知价值腾飞 专业理财团队是由一批责任心强、业务熟练、具有专业素质的精英组成的团队，它包括前台的客户经理、培训咨询人员和后台的产品研发组、报告专刊编辑组。能够为为客户提供高收益产品、一揽子理财培训咨询和一站式财富管理全程服务。 (一)专业理财团队对技术质量的提升 技术质量即顾客在服务过程结束后的“所得”。具有专业素养的理财团队能为客户提供高收益产品，提高顾客的投资收益。 1、专业的理财团队可以研发出好的产品：一方面，专业的产品研发人员具备银行、证券等全面知识和准确把握理财市场风向的前瞻性。他们能够通过整理相关市场信息，参考和综合行业研究、公司研究、数量分析等研究成果，结合国内金融市场条件，开发出适应市场环境、高收益的理财产品。另一方面，通过主动与客户沟通，分析客户实际需求，研究所负责产品的新业务，能形成能不断提升产品先进性的解决方案。 2、专业的理财团队能够为客户制定适合他的理财方案：专业的理财经理能够帮助客户回顾自己的资产状况并基于此设定合理的理财目标，从具体的时间、金额和对目标的描述等来定性和定量地理清理财目标。然后凭借其业务经验，弄清客户的风险偏好。在充分熟悉产品业务和深入分析客户需求的前提下，为客户量身订制理财方案，使客户的资产在投资中合理配置，获得较为稳定的收益。 (二)专业理财团队对功能质量的提升 功能质量是顾客接受服务的方式及其在服务产生和服务消费过程中的体验。专业的理财团队能够为客户提供一揽子理财培训咨询和一站式财富管理全程服务，为客户带来更满意的服务过程体验。 1、专业的服务人员：首先具有专业水平的理财经理具备一定的心理学知识和营销技巧，能够在和客户的沟通中把握客户的心里，洞察客户的需求并尽量满足，让客户充分感受到证券公司的关怀和人性化。其次，理财经理的专业素养和工作经验能够保证其准确可靠的执行所承诺的服务，在客户需要帮助时，能够迅速的了解问题并找到解决问题的方法，提升了服务的可靠性和响应性。而服务人员优异的专业知识、工作能力和职业精神又讲赢得顾客的信任，进而提高服务的安全性。 2、专业的服务体系：专业的理财团队可以提供更加合理、全面的服务内容，包括客服热线、营业部多渠道咨询服务，客户能随时随地享受专家的指导帮助；开办“股民学堂”给投资者提供解宏观政治经济环境、学习基本的投资分析技巧、提高素质的机会提供《股民指南》专刊和行业、公司、股价分析报告，具有深度和真实性的分析报告，能够帮助客户深入了解行情。这一系列专业的增值服务都能够帮助顾客更好的投资，为顾客带来更满意的服务体验。 三、构建专业理财团队，站在竞争的制高点 在证券市场这个同质化程度相当高的市场，要想从众多竞争者中脱颖而出，券商必须有自己的比较优势，构建专业理财团队是一个很好的选择。 (一)合理完善的人员结构 建立并完善专业理财团队是我国证券业务发展的大趋势，是提升证券公司核心竞争力的关键之一。 首先，券商应根据自身发展情况及公司战略，确定人力资源的数量需求。其次，要为团队的各类人才设置合理的人数并严格控制人员的素质，可以通过适宜的筛选和考核体系，以确保企业人力资源的质量。此外，还应该合理设置他们的层级，以确保管理的效率和组织的有序运转。 (二)建立长期培训机制，构建一支学习型团队 一直团队必须通过不断注入新鲜血液才能保持优秀的办事效率和服务水平。因此，在我们构建专业理财团队的过程中，建立长期的培训机制是不可避免的。券商对公司人员的培训应着重以下四个方面，一是专业知识的学