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商业银行优化服务体系探究[摘要]商业银行是面向社会大众的服务性行业，服务质量的高低对商业银行经营效果的影响比较明显。本文针对当前商业银行服务中存在的一些问题进行了剖析，并对如何在激烈的市场竞争中优化服务，提高和保障服务质量，赢得客户、赢得市场，从而实现商业银行可持续发展提出了几点切实可行的解决策略。 [关键词]商业银行　优化服务　解决策略 银行服务主要包括服务意识、服务态度、服务质量、服务效率等诸多方面，其中服务质量是指被服务对象的需求在银行工作者提供的服务中得到满足的程度。目前，商业银行发展态势良好，市场竞争比较激烈，在创新服务、提升服务质量方面有了较大改观。但是在具体服务层面上存在着较大的差异，对服务意识的强化还略显不够，仍然存在着服务不尽如人意的现状。 一、商业银行服务中存在的问题 1　服务制度不健全，量化执行不到位。一些基层商业银行到目前还没有建立健全完整系统的优质服务长效机制，没有把银行服务质量考核明确纳入管理者绩效考核范畴之内。作为银行经营管理和业务发展的中间力量的基层行的行领导、部门和网点负责人对实现规范化服务是否重视并起到带头作用，就表现在员工能否做到规范化服务。而服务制度的不健全，量化执行的不到位，使基层商业银行的服务质量难以大幅提升。 2　服务质量考核执行不到位。一些基层银行还停留在重业务轻服务的经营层面，对员工的工作考核上，只要员工没有被投诉就不再细化考核其服务优劣。这种粗放式考核形式，逐渐造成某些员工主动服务意识淡薄、服务态度不热情。由于奖罚不挂钩，一些员工形成了无过就是功的思想和行为，日常工作表现越发平庸，进取精神锐减。 3　日常管理疏于检查。一些商业银行对服务检查的规范制度的建立还不完善，涉及的范围面还很小。一般情况下，商业银行更多注重常规性例行检查，对于突击性检查和暗查很少进行。不仅如此，他们对于二线人员的检查也很浅泛，没有深入、具体、细化地检查。这样的检查制度对服务质量的提高不仅没有积极的作用，反而有一些消极的作用，这使得工作人员只会在检查时才会注重服务的质量，而对于平时他们则会被弃之于不顾，这使得优质服务逐渐成为一种短期和应付的行为。长此以往，服务意识逐级弱化。 二、商业银行优化服务的解决策略 面对激烈的市场竞争，各家商业银行在服务技术和服务理念上不断推陈出新，随着网络信息的发展，网上银行、电话银行服务也逐渐在商业银行中兴起。面对激烈的行业竞争，创新已成为每个行业生存的必要要素。因此．金融套餐等衍生服务，以及以客户为中心的个人理财服务、客户经理服务等纷纷从传统服务中创新而出。但是．在各家银行为客户提供的金融服务技术、金融产品日益趋同的情况下，客户对金融服务的主动选择性日益增强，选择面也被大大拓展，在这种情况下，银行提供的服务质量的优劣就会成为客户选择银行的首要考量因素，也是银行间竞争的软实力较量。银行工作的每个环节每个方面，和银行工作人员对待工作的态度都体现着服务质量的优劣程度。 因此，银行要根据不同的工作层面工作人员制定出科学的服务质量考核制度，明晰各自的职责，做到行动有目标，考核有标准，狠抓每一个工作岗位上的每一位员工的工作质量。以便商业银行在激烈的竞争中争取优质客户，提高业务在市场占额比重增加，提高声誉，增强竞争力，达到利润最大化。 (一)完善并切实落实科学的服务质量考核长效机制 1　加大管理层服务质量的考核。作为商业银行的管理者，应设立专门的服务质量考核领导小组和优质服务督查组，认真落实引导和监督工作，使各层做好服务工作。此外，搞好“一把手”工程外，把服务质量作为年度综台目标考核和绩效考核的一项重要指标，使考核服务质量重要性等同于考核业务经营目标，两手都要抓，两手都要硬。从而提升管理层自身对服务质量低重视，进而影响行内其他员工。 2　注重二线人员服务质量考核。二线人员在行内起传递信息和服务一线的作用．即把上级银行的各项金融政策、规定、经营战略传达到一线员工和为一线提供后勤保障、机器维等服务。二线人员对一线人员的服务质量高低在很大程度上影响着一线人员对客户的窗口服务质量，所以提高二线人员的服务质量是很有必要的。 因此要抓实“二线为一线服务”服务意识工程，开展优质服务工作总动员，进行优质服务工作重要性宣讲，进一步提高对落实二线服务一线工作重要性的再认识，使二线员工牢固树立服务一线的观念。另外抓服务培训工程，加强对二线员工的业务培训、服务技能和服务规范培训，使二线员工提高管理能力和业务素质，更好地为一线解答工作中存在的疑难问题，以精湛的技术、高水准的服务做好二线服务工作。对二线人员的服务质量考核也是提高服务质量的有效途径。制定“二线为一线服务”的检查考核办法，通过量化考核提高二线岗位对一线的服务热情。考核办法具体可