汽车顾客服务处训练规划范例.PPT

9108企訓園地 亞太教育訓練網 Asia-L × ×汽車顧客服務處訓練規劃範例 計劃執行架構 教學架構 締造雙贏的服務推動者訓練 顧客服務績效顧問訓練 顧客滿意領導者訓練 * 服務進階訓練規劃 選擇優異服務種子學員 專業服務訓練顧問諮詢 三個月內提供線上學習成果分享區 建置線上服務訓練學習成果分享區 由專業顧問協助建立服務標準規範 進行『學員服務訓練前測計劃』 配套措施 結案報告 回訓機制規劃 進行結訓後測計劃 訓練績效評估規劃 反應回饋 行為改變 績效改變 訓練課程執行 訓練需求探討 訓練實作 A 修正 C 檢核 D 執行 P 規劃 階段 執行模式 延伸教學效益 20% 70% 10% 中階服務專員 高階服務專員 服務廠長 管理 能力 態度 顧客滿意領導者訓練 10% 50% 40% 締造雙贏的服務推動者訓練 30% 50% 20% 顧客服務績效顧問訓練 Speech Case Study Work Shop Game 服務工作教導 持續改善例行工作 處理一般性顧客抱怨 塑造消費意願締造販促雙贏 Speech Case Study Role Play Action Plan 締造雙贏的服務應對 顧客VS技術利益協調者 ?來客數 ?顧客抱怨電話數 ?顧客抱怨件數 ?維修回覆率 ?維修時間 ?業務量 ?提昇顧客溝通力 ?提昇異議處理能力 ?培養販促敏感度 ?提昇顧客經營力 ?強化工作改善力 Speech Case Study Discussion 正向積極的服務心態建立 積極樂觀的顧客對應人員與最佳顧問 教學方向 教學主題 進行方式 目標效益 評估指標 中階 Speech Case Study Discussion Game 高績效團隊激勵 持續改善活動推動者 處理重大顧客抱怨事件 鼓舞團隊氣氛與洞悉顧客消費販促 Speech Case Study Role Play Work Shop Discussion Action Plan 如何做好顧客關係管理與顧客溝通 完善的顧客抱怨處理 顧客、技術與主管間的最佳顧問 ?業務量 ?危機客訴處理案件 ?例外狀況處理 ?大型客戶維修回覆率 ?提昇內外顧客溝通力 ?提昇販促敏感度 ?強化大型客戶客情維繫力 ?典範學習，績效傳承力 ?促進服務團隊凝聚力 Speech Case Study Discussion 如何成為顧客服務的績效顧問 團隊激勵者與服務廠的靈魂人物 教學方向 教學主題 進行方式 目標效益 評估指標 高階 Speech Case Study Role Play Discussion Action Plan Game 建立高績效的服務團隊 服務管理部屬培育 服務經營績效創造者 顧客關係深耕與避免抱怨 持續激勵掌握顧客需求 Speech Case Study Role Play Work Shop Discussion Action Plan 顧客關係管理與顧客滿意行銷實務 化危機為轉機的顧客抱怨處理 服務方針具體實踐者 ?業務量 ?服務方針落實度 ?員工滿意度 ?人員流程率 ?績效改善提案件數 ?提昇服務目標 達成力 ?增強大型客戶忠誠度 ?強化顧客滿意行銷力 ?促進服務團隊凝聚力 ?協助服務領導創造力 Speech Case Study Discussion 如何成為顧客服務的最佳舵手 高績效團隊的舵手 教學方向 教學主題 進行方式 目標效益 評估指標 服務廠長 *