第六章 导游服务中问题和事故处理.ppt

导游服务中问题与事故的处理;第六章 导游服务中问题与事故的处理 ;旅游事故的类型;业务事故;个人事故;安全事故;旅游事故的处理和预防;1.将成事故的处理;（一）旅行活动计划和日程变更问题的处理;客观原因需要变更;一、旅游活动日程和计划变更问题的处理;（1）若是延长一地的旅游时间 适当延长在一个景点的游览时间；增加一些免费参观或游览的项目；晚上可以酌情安排活动。 （2）若是缩短一地的游览时间 尽可能地抓紧时间，保证选择的景点既要有代表性又能突出景区特色；请示领导，酌情加酒、加菜或赠送小纪念品；若必要还可以请领导出面解释道歉。;（3）游览时间不变，但被迫改变旅游项目 采取AIDA的原则—— AIDA的原则是德国商界的一种推销原则，其中A——attitude；I——interest；D——desired；A——action。 目的：使得改变后的旅游项目能够更有吸引力，激起旅游者的游览兴趣。 ;（二）漏接、错接、空接 事故;;3、预防措施： （1）认真阅读接待计划，落实接团的具体时间、地点。 （2）关注旅行团行程的变更情况。 （3）提前30分钟到达接站地点。;4、处理： （1）如实说明原因，诚恳道歉。 （2）采取弥补措施：在沿途导游中做得更好，以消除不良的影响。;二、误机事故的预防和处理;2、处理： 宗旨——设法让游客尽快离去 （1）未成事实前，与集散地联系，请求推迟时间起飞；并请旅行社领导协助协调。 （2）已成事实的：与交通集散地联系，设法当天能够离开，请旅行社的领导协助协调。 （3）实在没办法的，可以请示领导，包小飞机送行。 （4）走不了的，重新定餐、定票、定房，重新安排活动，使旅游者的不满情绪降低到最小程度。;三、空接和错接事故的预防和处理 以自学为主： ;（四）遗失行李事故事故的处理和预防 ;二、个人事故的处理和预防;导游实务;旅游者走失;导游实务;1.安全事故处理的一般程序;2.常见安全事故的处理和预防;第二节 旅游者患病、死亡的处理;患病预防原则;旅游者一般疾病的处理原则;（一）一般疾病或不适;对游客患一般疾病的处理;晕车、晕船; 2．在旅途中或游览中感到不适 如果旅游者属于一般的不适或疾病，可安排旅游者在旅游车上休息。回到饭店后，导游员应建议旅游者注意休息，并询问是否需要到医务室取药就医。如果需要应陪同前往。 ;中暑 ;食物中毒;蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤;（二）旅游者突发重病或受伤;4．患者病危而其亲属又不在中国者，导游员要提醒领队与患者所属国驻华使、领馆联系，敦促其家属迅速来华。若找不到其亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。 5．由主治医生签字的有关诊治、抢救及动手术的书面材料由医院妥善保管，以备查验。 6．患者转危为安但仍需住院治疗时，导游员（主要是地陪）和旅行社代表要不时去医院探望，帮助患者解决生活上的问题。如果患者不能随团离境，要帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。 7．通常情况下，患者住院及医疗费用自理；患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理。 ;急救电话;对游客患重病的处理;美BTS旅行团一行11任，按计划5月3日乘火车由A市前往B市，5月5日由C市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。该团从A市赴B市途中，团中一位老人心脏病突然发作，其女儿焦急万分，不知所措。该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈出院，返美。 （1）老人在途中心脏病突然发作时，导游应采取哪些措施 （2）在医院抢救过程中，导游应做好哪些工作？（3）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，导游应做哪些工作？;三、旅游者死亡事故;如果死者是外国旅游者，要通过领队迅速和死者所属国的驻华使、领馆联系，通知死者家属来华。如果死者是国内旅游者，应迅速通知其国内家属前往出事地。 立即报告旅行社，让领导出面处理死者后事。;如果是因病死亡，须经医院开具《抢救工作报告》、《死亡诊断证明》。火化要填写《火化申请书》，遗体运回要办理《装殓证明书》、《外国人运送灵柩（骨灰）许可证》和《尸体灵柩进出境许可证》。 如果是非正常死亡，导游员要保护好现场，立即向公安局和旅行社报告，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和所在国驻华使、领馆人员或领队同意、签字，写出《尸体解剖报告》。 ;协助领队清理死者遗物，开列清单，各方签字，让亲属或领队带回国。 事故处理后，按照《重大旅游安全事故报告制度试行办法》的有关规定，将全部报告、证明文件和清单存档备查。 若死亡者上有保险，应协助有关部门办理相关事宜。;一上海团队在参加了某旅行社的北京天